По всем вопросам звоните:

+7 495 274-22-22

Глава Ростуризма поселилась в одном из отелей Анапы в качестве «тайного покупателя»

Руководитель Федерального агентства по туризму Зарина Догузова в августе 2021 года посетила Анапу с рабочим визитом. Накануне совещания, посвященного теме качества гостиничных услуг, она инкогнито провела ночь в одном из отелей курорта, жалобы на работу которого периодически поступали в Ростуризм.

Тайный покупатель (от англ. mystery shopper, secret shopper, linkonet) — современный метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового анализа, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например измерения уровня стандартов обслуживания клиентов сотрудниками данной конкретной организации. Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах этих проверок.

Непосредственно перед рабочей встречей руководитель Ростуризма осмотрела несколько гостиниц различной категории — три, четыре и пять звезд, после чего под другим именем поселилась в отеле «Белый пляж».

Во время своего кратковременного проживания в этом отеле Зарина Догузова оценила по чек-листу предоставляемые там услуги и выяснила, что 35 % критериев не соответствуют заявленному уровню классификации «четыре звезды». Так, в гостинице не оказалось круглосуточного питания, ночью нельзя было вызвать горничную, отсутствовал тренажерный зал, а в номере не работал телевизор.

Кроме того, главе туристического ведомства не удалось забронировать номер онлайн. В ходе телефонного общения с администрацией отеля выяснилось еще несколько негативных моментов: оказалось, в частности, что снять комнату можно было минимум на двое суток, а сотрудник ресепшен назвал цену, которая существенно отличалась от указанной в прейскуранте.

«Несоответствие предоставляемых услуг заявленному уровню оказалось системной проблемой в анапских отелях», — такой итог подвели вояжу своего руководителя в Ростуризме.

В частности, были озвучены такие факты: часть отелей Анапы работает без всякой классификации, хотя гостиницы более чем на 15 номеров обязаны ее проходить. Наиболее распространенные жалобы туристов — это редкая смена постельного белья и полотенец, грязь в номерах и на территории, неработающие выключатели, розетки и сантехника, а также недостаточно разнообразное и качественное питание.

Для Цитирования:
КИРИЛЛ ДЗЮБАНОВ, Глава Ростуризма поселилась в одном из отелей Анапы в качестве «тайного покупателя». Гостиничное дело. 2021;9.
Полная версия статьи доступна подписчикам журнала
Язык статьи:
Действия с выбранными: