Тайный покупатель (от англ. mystery shopper, secret shopper, linkonet) — современный метод исследования, который применяется как в рамках маркетингового анализа, направленного на оценку потребительского опыта, полученного клиентом в процессе приобретения товара или услуги, так и с целью решения организационных задач, например измерения уровня стандартов обслуживания клиентов сотрудниками данной конкретной организации. Для сбора информации используются специально подготовленные люди (тайные покупатели), осуществляющие проверки под видом реальных клиентов и детально рассказывающие о результатах этих проверок.
Непосредственно перед рабочей встречей руководитель Ростуризма осмотрела несколько гостиниц различной категории — три, четыре и пять звезд, после чего под другим именем поселилась в отеле «Белый пляж».
Во время своего кратковременного проживания в этом отеле Зарина Догузова оценила по чек-листу предоставляемые там услуги и выяснила, что 35 % критериев не соответствуют заявленному уровню классификации «четыре звезды». Так, в гостинице не оказалось круглосуточного питания, ночью нельзя было вызвать горничную, отсутствовал тренажерный зал, а в номере не работал телевизор.
Кроме того, главе туристического ведомства не удалось забронировать номер онлайн. В ходе телефонного общения с администрацией отеля выяснилось еще несколько негативных моментов: оказалось, в частности, что снять комнату можно было минимум на двое суток, а сотрудник ресепшен назвал цену, которая существенно отличалась от указанной в прейскуранте.
«Несоответствие предоставляемых услуг заявленному уровню оказалось системной проблемой в анапских отелях», — такой итог подвели вояжу своего руководителя в Ростуризме.
В частности, были озвучены такие факты: часть отелей Анапы работает без всякой классификации, хотя гостиницы более чем на 15 номеров обязаны ее проходить. Наиболее распространенные жалобы туристов — это редкая смена постельного белья и полотенец, грязь в номерах и на территории, неработающие выключатели, розетки и сантехника, а также недостаточно разнообразное и качественное питание.