Например, гостиничная сеть Marriott разработала онлайн-игру My Marriott Game для найма персонала кухни. Любой желающий мог зарегистрироваться на страничке игры и попробовать себя в роли менеджера кухни — сотрудника, который управляет работой поваров, закупками, распределением заказов и т.п.
Участники игры осознавали, что работа на кухне может быть увлекательной и интересной, после чего им предлагалось заполнить анкету и попробовать себя в работе в реальном отеле. Компании Marriott удалось привлечь более 50 тыс. сотрудников по всему миру, прежде чем они закрыли игру, чтобы в будущем сделать ее еще более реалистичной.
Конечно, разработка собственной игры — дело весьма затратное, и далеко не каждый отель или даже сеть отелей может позволить себе такой проект. Но есть и более простые способы применять элементы игры в реальной жизни. Подумайте: какие действия персонала вы хотели бы поощрить или стимулировать через вовлечение сотрудников в игру? Какие правила работы или взаимодействия с гостями им давно известны, но не выполняются? Скорее всего, вы сможете придумать игру, которая будет поддерживать и поощрять необходимое вам поведение. Вот несколько примеров.
1ПООЩРЯЕМ ПУНКТУАЛЬНОСТЬ
Есть ли у вас сотрудники, которые вроде бы работают хорошо, но могут опоздать на работу? А ведь в индустрии гостеприимства так важно вовремя начать подготовку к открытию заведений, а при сменном графике — не подводить предыдущую смену! Один из моих знакомых отельеров решил устроить розыгрыш призов для тех, кто весь месяц приходил на работу вовремя. Количество опозданий резко снизилось. А со следующего месяца руководитель отменил призы и просто сообщил, что теперь те, кто не опоздал ни одного раза за месяц, смогут сами выбрать свои смены в следующем месяце.
2 АДАПТИРУЕМ НОВИЧКОВ
Когда новый сотрудник выходит на работу в ваш отель, у него сразу появляется много задач. Ему нужно пройти обучение для новичков, получить пропуск, оформить документы, познакомиться с непосредственным руководителем и коллегами, получить график смен, узнать свое расписание и т.п. Вы можете превратить и этот процесс в игру. Попросите сотрудников, владеющих навыками дизайна, сделать игровое поле, как для настольной игры, в которой нужно бросать кубики и двигаться вперед. Каждому шагу на пути игрока припишите нужное действие и сообщите новичку, что ему необходимо пройти всю игру до конца дня. Ему будет проще и интереснее, а вы будете уверены, что все необходимые шаги пройдены.
3 ПОВЫШАЕМ ПРОДАЖИ
Следующая игра поможет вам в обучении сотрудников ресторана, а именно в том, чтобы помочь им начать продавать больше дополнительных блюд. Сообщите персоналу, что в следующем месяце будет розыгрыш, для участия в котором необходимо представить копии полных чеков, то есть тех, которые выданы гостям, заказавшим закуску, основное блюдо, гарнир, десерт и напиток. Если гость заказал такой ужин в полном объеме, официанту необходимо сделать копию чека и представить ее менеджеру. А в конце месяца все копии чеков участвуют в розыгрыше, и чем больше успешных продаж совершил официант, тем больше у него шансов выиграть приз.
4 СНИЖАЕМ ИЗДЕРЖКИ
Игровое соревнование поможет вам снизить затраты отеля. Попросите сотрудников представить идеи, которые помогут гостинице сэкономить деньги, хотя бы на несколько рублей в день. Например, если они видят, что на кухне неаккуратно хранятся продукты, что приводит к тому, что некоторые из них портятся быстрее. Или сотрудник заметил, что где-то неправильно закрывается окно, что ведет за собой повышение стоимости обогрева. Если исправить эти недочеты, затраты снизятся, пусть незначительно, но обычно таких моментов можно найти сотни. И люди, которые могут это сделать,— это ваши сотрудники, которые видят всю работу изнутри каждый день. Каждая идея сотрудника по снижению издержек записывается на специальном бланке с датой и помещается в специальный ящик. В конце месяца команда добровольцев анализирует идеи и каждый бланк с предложением, которое можно воплотить, становится лотерейным билетом, участвующим в розыгрыше призов.
5СОБИРАЕМ ОБРАТНУЮ СВЯЗЬ
Вы можете поощрить сотрудников и за сбор обратной связи от гостей. Стандарты многих сетей предполагают сбор анкет с мнениями и предложениями гостей в разных ситуациях — например, во время конференций, в период проживания гостя в номере или в процессе пребывания в ресторане. Но очень часто сотрудники не собирают анкеты или делают это спустя рукава, в результате чего отель лишается ценного источника мнений гостей о сервисе. И в этом случае вы можете провести розыгрыш призов, билетами в котором станут все собранные анкеты, а сотрудники, собравшие максимум, получат максимальную возможность выиграть.
Что может быть призами в игре? В моем опыте это чаще всего были подарочные сертификаты партнеров, например подарочный сертификат, который можно использовать в магазине бытовой техники, или посещение массажа или спа. Если это возможно, хорошим призом будет бесплатное посещение сотрудником другого отеля той же сети. Или призом могут быть просто почетная грамота, подписанная генеральным менеджером отеля, или ужин сотрудника с генеральным менеджером. Важно понимать, что подобная игра — не агрессивное соревнование за призы, а повод весело и нестандартно напомнить сотрудникам о вещах, которые необходимо выполнять в работе.
Стандарты многих сетей предполагают сбор анкет с мнениями и предложениями гостей в разных ситуациях.
