Давайте начнем с того, что условно разделим все рестораны на две категории — «Торговый центр» и «Стрит». Рестораны категории «Торговый центр» располагаются в проходных местах, где они являются скорее элементом сопутствующим. Это могут быть собственно торговые центры, кинотеатры, бизнес-центры, залы ожидания и т. п. В ресторанах этого типа гости, как правило, «залетные», и им важно получить качественную еду, и при этом максимально быстро. Если они это получают, то становятся лояльными заведению.
Рестораны категории «Стрит» — это уже совершенно другая история. Рядом с ними нет «якорей», которые приводят большой поток людей. В рестораны этого типа гость приходит осознанно с целью не просто покушать, но еще и отдохнуть. Критериями того, что гостю приятно заведение, являются: ФАКТОР УСПЕХА улыбка и благодарность в моменте, повторные визиты, положительные отзывы и рекомендации ресторана своим знакомым. И в этом случае большой и одной из первостепенных задач ресторанов типа «Стрит» становится создание приятной атмосферы, в которой гость смог бы расслабиться.
По большому счету приятная атмосфера в ресторане зависит от факторов, которые условно можно назвать внешними (интерьер ресторана, музыка) и внутренними (обслуживание). Разберемся с внутренними факторами, а именно каким должно быть обслуживание для обеспечения гостю комфорта.
Итак, если задуматься над вопросом «Как мы понимаем, что обслуживание в заведении прекрасное?», то придет простой ответ: «Ощущение, что меня любят». И это действительно так. Тогда возникает следующий вопрос: «Как же дать гостю это самое ощущение любви?». И вот здесь уже задача персонала, который непосредственно работает с гостями, — дать гостю это самое чувство. Для того чтобы персонал выполнял данную задачу, необходимо:
1. Принимать на работу сотрудников, умеющих строить позитивную коммуникацию с другими людьми. Посмотрите, насколько человек любит других, насколько человек стремится сделать другому приятное. Для выявления этих качеств можно задать специальные вопросы кандидату на собеседовании. Например: Как вы считаете, в чем главная задача официанта? Что вам нравится в вашей работе больше всего? Что вы считаете своим главным достижением на предыдущем месте работы? Если ответы связаны с заботой и умением дарить радость другим, то это наш человек.