Эффективность деятельности любой организации, оказывающей услуги в сфере гостеприимства, определяется не только сугубо экономическими показателями, но и умением ее персонала разрешать спорные, конфликтные ситуации с потребителями, организовывать работу с ними в рамках досудебного (претензионного) порядка урегулирования споров, находить общий язык с так называемыми потребителями-экстремистами. Вполне очевидно, что грамотно организованная работа с претензиями потребителей, с одной стороны, позволит организации минимизировать риски перевода конфликта в судебную стадию его разрешения, а с другой стороны, еще и, как это ни странно прозвучит, повысит уровень лояльности и доверия потребителей к организации.
В представленной работе на основе анализа действующего законодательства, сложившихся обычаев делового оборота, материалов судебной практики и практики ведения гостиничного и туристского бизнеса исследованы особенности досудебного (претензионного) порядка урегулирования споров с потребителями гостиничных услуг, выработаны рекомендации персоналу гостиничных организаций по эффективной организации взаимодействия с потребителями при попытках злоупотребления последними своим правом.
Особенностям реализации досудебного (претензионного) урегулирования споров уделяется значительное внимание в научной и учебной литературе. Уже несколько десятилетий ведутся жаркие дискуссии относительно обязательности или необязательности введения претензионного порядка в отношении всех категорий споров, в том числе и применительно к спорам с участием потребителей, в результате чего к настоящему моменту сформировались три подхода.
Первый подход предполагает введение обязательного досудебного (претензионного) порядка по всем категориям споров, что требует соответствующего законодательного закрепления. Такой подход активно развивают Р. Ю. Банников, В. В. Богдан, Д. Е. Зайков, Р. Ф. Каллистратова, М.И. Клеандров, Э. Г. Корнилов, В. В. Котлярова, А. Н. Кузбагаров, О. А. Мачучина, М. Е. Поскребнев, Л.Н. Ракитина, Е. Я. Савченко, А. Е. Шерстобитов, Я. Е. Щербакова.