- Первое, конечно же, радушная улыбка. Без нее никуда. С гостями следует разговаривать стоя, обращаясь по именам и подчеркивая, что вы помните, кто перед вами.
- Частая ошибка — когда VIP-клиенту уделяют больше внимания. Это неправильно, так как все гости одинаково важны.
- Если все сотрудники ресепшена заняты, гостю нужно дать понять, что его увидели, что он замечен.
- Разумеется, клиенту нужно предложить помощь, не дожидаясь, пока он ее попросит. И уточнить, не нужно ли ему что-то дополнительно.
- Нужно не забывать об особых пожеланиях постоянных гостей или клиентов, которые указали требования заранее. Это элементарное правило, но с ним часто бывают проблемы.
- Извиняйтесь за ошибки и принимайте их. Любое неудобство гостя — ошибка отеля, а вы являетесь его представителем.
- Чек-листы — это важно. Но необходимо сохранять индивидуальный подход и подстраиваться под каждого гостя.
- Учитесь внимательно слушать гостя. Если его просьба вам не понятна — лучше переспросить.
- Избегайте бюрократического перенаправления гостя к другому специалисту, если не можете ему помочь самостоятельно. Позовите коллегу подойти и сопроводите клиента в случае необходимости. Нужно, чтобы ваш гость чувствовал, что вы занимаетесь его проблемой и решаете ее.
- Выполняйте просьбы гостя быстро, четко и сообщайте ему о результатах обязательно и сразу.
- Продавайте гостям допуслуги гостиницы, презентуйте их, но без напора.
- Прощаясь, уделите гостю время, поблагодарите его за визит, пригласите побывать у вас снова.
- Гость всегда прав. Помните?
- Нужно быстро брать трубку при звонке — не позднее третьего звонка. Не стоит заставлять клиента дозваниваться до вас как до районной поликлиники.
- Снимая трубку, нужно поздороваться, назвать отель и представиться. Если звонок внутренний, нужно вместо названия отеля указать, в какую службу позвонил гость.
- Даже разговаривая по телефону, необходимо улыбаться. Это слышно.