Подписка:

+7 495 274-22-22

Телефон для справок:

+7 495 274-22-22

Чат-боты в гостиничном деле: по пунктам

Рассказывает Наталия Лемешевская, директор по маркетингу в компании «Лаборатория Наносемантика». С 2005 года компания делает виртуальных ассистентов (чат-ботов) на основе искусственного интеллекта для разных задач бизнеса. «Наносемантика» входит в топ-15 российских компаний в области NLP (обработка естественного языка) И Speech recognition (распознаание речи). За 15 лет реализовано более 100 проектов на 13 языках.

Общение — важная часть многих бизнеспроцессов, от консультации до продажи. Сейчас это общение во многом регламентировано, стандартизовано и описано в инструкциях и документах. В любом кол-центре операторы общаются по заранее выданной и выученной инструкции. Если процесс стандартизован, то, значит, его можно и автоматизировать и отдать роботу. А люди смогут потратить освободившееся время на более сложные задачи. Так появилась и быстро набрала популярность технология чат-ботов.

Мы в «Лаборатории Наносемантика» делаем чатботов уже давно, с 2005 года. В этой статье мы расскажем, как устроена технология чатботов и чем она может быть полезна в гостиничном деле.

С точки зрения технологии чат-бот — это компьютерная программа, которая умеет общаться с человеком на естественном языке в одном из каналов коммуникации: сайт, мессенджер, мобильное приложение, голосовой терминал и т.п.

С точки зрения бизнеса чат-боты — это инструмент для коммуникации с клиентом, который может выполнять функции консультирования, продажи и маркетинга, поддержки клиентов, а порой и просто развлечь своего собеседника веселым анекдотом или поиграть с ним в игру.

Чат-бот разговаривает, а значит, он должен понимать своего собеседника. За это отвечает его «мозг», или технология автоматизации диалога. Сейчас распространены три технологии устройства «мозгов» чат-бота.

Первая технология — это жесткое дерево решений (или «кнопочные боты»). В основном они используются в мессенджерах и соцсетях. Строго говоря, они не поддерживают диалог и все общение с ними строится на кнопках или выборе нужного пункта из предлагаемого меню. Никакого интеллекта у них нет. Но как инструмент для простых задач они удобны, полезны и нравятся пользователям. Такие боты могут использоваться для процесса типовой продажи, например, гостиничных номеров или услуги спа-центра.

Следующая технология — это бот, построенный на сценариях и правилах (rule-based). Диалог между людьми представляет собой некоторый сценарий: например, общаясь в магазине, мы в голове прокручиваем и свои ответы, и возможные ответы продавца. Формируется ожидаемое диалоговое поведение.

Для Цитирования:
Чат-боты в гостиничном деле: по пунктам. Гостиничное дело №4 2020. 2020;4.
Полная версия статьи доступна только подписчикам журнала