— Анастасия, какие тенденции отельного бизнеса сегодня можно назвать наиболее значимыми?
— В первую очередь развитие сегмента российских отелей, как сетевых, так и независимых. Вторая тенденция — развитие сегмента апартаментов, переформатирование уже работающих отелей, появление смешанных отелей. Третья — технологии, развивающиеся с огромной скоростью. Внедрение новых решений и в ведении бизнеса, и в качестве дополнительного дохода, дополнительные сервисы для гостей.
— Как обстоят дела с кадрами в индустрии? Сложно ли найти профессиональных сотрудников?
— Извечный вопрос, я считаю, для любого рынка — работодатель ищет толкового сотрудника, а сотрудник ищет адекватного работодателя. Кадры — это лишь слово. Каждый человек важен, у каждого своя роль и индивидуальные задачи… Талантливые, активные и грамотные сотрудники всегда на вес золота! Кадры выращиваются и растут, люди могут уходить — это надо понимать. А уходят самыесамые талантливые, потому что им становится тесно, если руководство не дает возможностей для развития. Один из важнейших вопросов индустрии — как мотивировать и удерживать персонал. Стоимость одного обученного сотрудника высока, и «уходящие» стоят дорого! Найти — да, считаю, что сложно, а удержать на годы еще сложнее.
В индустрии гостеприимства самое важное — это сервис. Причем на всех уровнях. Очень больной вопрос — качество сервиса, которое напрямую влияет на впечатления клиентов и процент возврата гостей. Если я вижу, что горничная с открытой улыбкой и уверенно здоровается, то понимаю, что в этом отеле все хорошо и существует взаимное уважение на всех уровнях. Это многое определяет.
Казань уже прошла множество международных мероприятий, и здесь есть многолетний опыт подготовки персонала. С моей точки зрения, Республика Татарстан — один из лучших регионов по подготовленности и уровню персонала, но сложности есть всегда, даже здесь. Основой успеха является грамотный управляющий, знающий все о жизни сотрудников, умеющий вовремя направить, обучить персонал, ежедневно общаться и уделять внимание. Обязательно нужны постоянные тренинги, которые также могут проводить сам управляющий или руководители департаментов, утренние ежедневные пятиминутки, постоянное прямое общение. В Казани, насколько мне известно, уже устоявшийся гостиничный рынок, профессионалы достаточно высокого уровня, и персонал уже реже переходит с места на место.