На сегодняшний день в гостиничном бизнесе существует много различных программ лояльности. Лояльность гостя подразумевает его положительное отношение к бреду или гостиничной сети. Важно понимать, что сама лояльность — это не только положительные эмоции и чувства, вызванные брендом или продуктом. В процессе потребления гость не только удовлетворяет свои потребности, но и все чаще ищет получение новых положительных впечатлений.
Wow-эффект — это один из инструментов создания и поддержания конкурентоспособности. Считается, что wow-эффект наступает, когда гость готов сказать wow и с удовольствием отдает свои деньги при первом знакомстве с отелем. В wow-эффекте как инструменте продвижения главным является «идея», поэтому его можно трактовать как эмоцию, которую испытывает гость от общения с персоналом и знакомства с отелем.
Каждый раз отельеры ищут новые способы формирования впечатлений у гостя путем предоставления не совсем обычных гостиничных услуг, где сами впечатления становятся продуктом. Впечатления как маркетинговый инструмент продвижения трансформируются в продукт, становясь одним из элементов маркетинга [1].
«Сегодня именно впечатления становятся драйвером экономики» — это слова известного американского исследователя маркетинга Джозефа Пайна [2]. Идея высказывания заключается в том, что потребители все меньше интересуются ценой и обращают внимание на товары, которые предлагают компании-конкуренты. В связи с этим, чтобы гостиничные предприятия не теряли прибыль за счет уменьшения цены на гостиничные услуги, через эмоции создается дополнительная или повышенная ценность товаров или услуг. Полезность товара или услуги для потребителя важна, но в последнее время он все больше ориентируется на чувства и впечатления. По мнению Джозефа Пайна, лидером маркетинга впечатлений являются США. Согласно исследованиям поведенческой экономики, потребители, как правило, принимают решения о покупке товара или услуги не рационально, а ориентируясь на эмоции, которые заставляют их совершить покупку.