18 лет я работаю в ресторанном бизнесе с двумя главными и очень сложными составляющими нашей сферы: продуктами и людьми. И если первые могут только быстро портиться, дорожать и пропадать с рынка, то последние могут всё это и еще немного больше.
Люди, с которыми приходится работать, в свою очередь, делятся на две категории — персонал и гости. Одинаково важны и те, и другие. Для правильного выстраивания общения с гостями важно сначала правильно обучить сотрудников. У любой уважающей себя компании, в том числе у ресторана, должны быть незыблемые правила, прям-таки законы для общения внутри коллектива и для общения с клиентами (гостями в нашем случае). Если правил нет — общение складывается стихийно и может зависеть от настроения гостя или сотрудника, от степени профессионализма сотрудника и чувства собственной важности гостя, от уверенности в себе каждого из них и т. д. Правила существуют как раз для уравновешивания этого общения, приведения его к общему знаменателю, чтобы было не важно, какой именно гость перед каким именно официантом. Без правил «маятник общения» будет качаться из стороны в сторону и позволять наглеть время от времени как гостям, так и сотрудникам.
Поэтому первое, что должно быть у любой компании, работающей с людьми, — это свод поведенческих правил, единые стандарты работы с гостями. Придерживаясь этих правил, ресторан приучает и своих гостей их придерживаться, даже воспитывает их в какой-то мере. Любой человек, даже самый наглый, почувствовав, что где-то себя необходимо вести в соответствии с определенными правилами, будет их придерживаться или же не будет приходить в это место. Поэтому правило первое — наличие правил!
1. Первым признаком наглого гостя может стать должность, занимаемая тем самым гостем. Если гость является должностным лицом любой государственной структуры, то для него это уже повод быть наглым, иногда даже с использованием своих «корочек». Речь, конечно, не обо всех представителях госорганов, но именно среди них чаще всего проявляются наглые гости. Причем зачастую это люди, занимающие не самые высокие посты, а весьма посредственные, но при этом считающие себя «сильными мира сего», люди, чувствующие свою власть и пользующиеся ею направо и налево. Например, однажды в моем ресторане отмечал свою свадьбу младший помощник прокурора, молодой парень. В разгар застолья, уже изрядно перебрав, он и его гости стали каждый раз после того, как выпивали очередную рюмку, выбрасывать эти самые рюмки за территорию летней площадки, где они отдыхали. В прямом смысле выкидывали посуду моего ресторана с горы в пропасть. Один тост и 20 моих рюмок канули в бездну. Шок, затем мои сотрудники вынесли гостям новые рюмки, попросили больше так не делать. Второй тост — всё повторяется. Мне пришлось вмешаться, но на мою просьбу отреагировали примерно так: мы за всё заплатим, сколько там стоят эти твои рюмки. Таких гостей не волнуют сидящие рядом другие гости, их не волнует тот факт, что поведение их не очень подходит к стандартному поведению в общественных местах. А еще они не понимают, что далеко не всё измеряется деньгами. В моем ресторане гостям не надо платить за случайно разбитую посуду, да и за специально разбитую тоже. Мне нужны не деньги, а та самая посуда, потому что на следующий день после таких гостей мой ресторан должен работать так же, как и до их прихода, но я вряд ли смогу за ночь купить рюмки в нужном количестве, а наливать новым гостям напитки в деньги младшего помощника прокурора вряд ли получится. Но такие люди живут по принципу «после нас хоть потоп», до них не донести другую логику. Поэтому пришлось действовать иначе: я нашла самого адекватного человека среди всех гостей этой свадьбы (это была сестра жениха), которая смогла повлиять на него, и массовый бой посуды прекратился. Правда, на следующий день на горе за забором нашей летней площадки, кроме битого стекла, мы нашли еще и много наших столовых приборов, которые, к счастью, не бьются.