Ответьте сами на вопрос «В каком магазине вы захотите делать покупки?»
1. Вернуть товар можно без вопросов.
2. Вернуть товар можно в течение 10 дней после покупки.
3. Вернуть товар можно только в обмен на другой.
4. Вернуть товар можно, предоставив чек, упаковку и объяснение.
5. Вернуть товар нельзя.
Однозначный ответ на этот вопрос демонстрирует силу сервиса в конкурентной борьбе. Легендарный сервис — это такой сервис, когда клиенты слагают легенды о компании и пересказывают их друг другу, делятся ими с социальных сетях.
Для создания легендарного сервиса необходимы три составляющих:
1. Приверженность высокому уровню сервиса. Лидер компании должен принять стратегическое решение и делать всё возможное для высокого уровня сервиса в компании. Он должен формировать команду, в которой сотрудники любят людей и понимают важность и приоритетность сервиса.
2. Эффективная стратегия исправления ошибок.
3. Непрерывное совершенствование.
Известно, что привлечение нового клиента обходится в 5 раз дороже удержания старого, поэтому для сохранения рентабельности важно уделять большое внимание работе с клиентами, удержанию старых гостей.
Большая часть клиентов готова продолжить работать с компанией, даже если возникла проблема, но ее быстро и профессионально решили.
• Находить недовольных.
• Драматично исправлять ошибки.
• Создавать великие истории.
• Анализировать ошибки и исправлять систему.
• извиниться и признать, что допустили ошибку;
• записать суть претензии, адрес, почту и номер телефона, Ф.И. О. (помогает анализировать ошибки, внушает доверие, помогает отслеживать сервис);
• узнать, какое решение проблемы предпочтительно для клиента;
• поблагодарить, что сообщили и дали возможность исправиться.
• Мы всегда так делаем.
• Это не моя работа.
• Я не имею таких полномочий.
• Это распоряжение руководства.
• На кухне попробовали, и всем понравилось.