На современном этапе развития здравоохранения достаточно остро встают проблемы повышения удовлетворенности населения оказанной медицинской помощью. При оценке эффективности деятельности медицинских организаций (МедО) удовлетворенности пациента придается все возрастающее значение. Всемирная организация здравоохранения рассматривает проблему качества медицинской помощи и факторы, влияющие на это качество, с четырех позиций: максимальное выполнение профессиональных функций, оптимальное использование ресурсов, минимальный риск для пациента и максимальная удовлетворенность пациента от взаимодействия с медицинской подсистемой [1].
Несмотря на субъективность критерия «удовлетворенность» при оценке деятельности системы здравоохранения, удовлетворенность медицинской помощью как критерий качества медицинской помощи введена в международные и российские нормативно-правовые акты.
Согласно стандарту ГОСТ Р ИСО 90002001 «Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь», удовлетворенность потребителей — это восприятие потребителями степени выполнения их требований (п. 3.1.4). Требования — это потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным (п. 3.1.2) [2].
В примечаниях к п. 3.1.4. сказано: «1. Жалобы (претензии) потребителей являются показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие необязательно предполагает высокую удовлетворенность потребителей. 2. Даже если требования потребителей были с ними согласованы и выполнены, это необязательно обеспечивает высокую удовлетворенность потребителей».
Таким образом, данный стандарт предполагает разделение удовлетворенности потребителей на высокую и низкую удовлетворенность. Низкая удовлетворенность, по сути, приближена к понятию «неудовлетворенность», при которой необходима защита прав пациентов и возможны жалобы.
Кроме Конституции РФ ст. 41, защищающей право гражданина на охрану здоровья, имеются другие законы Российской Федерации, на которые опираются граждане при составлении жалобы или искового заявления.