Увеличение ценности клиента (а значит, и максимизация получаемой компанией прибыли) является задачей Customer Value Optimization (оптимизация ценности клиента), или CVO. Для ее решения задействуются три основных принципа, обеспечивающих рост бизнеса:
1) увеличение числа клиентов;
2) увеличение среднего чека на одного покупателя;
3) рост количества покупок, совершаемых одним клиентом.
Но сначала нужно подготовить базу клиентов и разделить ее на несколько групп. Назовем их, к примеру, «Очень ценные клиенты», «Не очень ценные клиенты» и «Непонятные клиенты».
«Очень ценные клиенты» — это лояльные покупатели, которые много и постоянно покупают продукты компании, не заботясь об их стоимости. Они редко возвращают товар, не требуют вернуть им деньги, не предъявляют претензий по поводу сервисного обслуживания и т.д.
«Не очень ценные клиенты», в свою очередь, покупают редко (может, даже всего один раз), тратят мало, выбирая недорогой товар, а потом, бывает, возвращают его. Общий доход от этой группы клиентов незначительный, и на бизнес он никак не влияет.
И, наконец, «Непонятные клиенты». Название говорит само за себя: нельзя понять по работе с этими покупателями, обеспечивают они прибыль или нет и соответствует ли данная прибыль затраченным средствам и ресурсам.
Дело в том, что в любой компании денежные, временные и трудовые (работа сотрудников) ресурсы исчерпаемы, поэтому важно правильно расставлять приоритеты при взаимодействии с клиентами. Очевидно, что основные силы нужно бросать на работу с «очень ценными клиентами», даже если их количество меньше других. Действует известный принцип Парето: меньшая часть клиентов (20%) приносит бóльшую часть прибыли (80%). Соответственно, все отделы в компании (отдел продаж, отдел сервисного обслуживания, отдел маркетинга и т.д.) должны прежде всего сосредоточиться на этой группе покупателей. Конечно, это не означает, что с другими группами не нужно работать вообще, но, как говорится, «по Сеньке и шапка».