Качество обслуживания — это основополагающий фактор в достижении успеха гостиничным предприятием. А в условиях растущей конкуренции порой бывает и решающим при выборе гостем отеля. Сейчас современные гостиницы достигли удовлетворяющего постояльцев комфорта, в основном технически оснащены в соответствии с требованиями гостей. И если не брать во внимание месторасположение отеля и его специализацию, а также другие особенности, делающие его уникальным и отличающим это средство размещения от других, то остается один главный фактор — профессионализм, старательность и приветливость персонала отеля. Персонал фронт-офиса в гостинице напрямую взаимодействует с постояльцами, обслуживая их насущные потребности. От того, насколько хорошо персонал это делает, будет зависеть оценка качества работы отеля в целом.
Как достичь слаженной работы сотрудников гостиницы? В первую очередь наладить систему управления персоналом — эта система важна даже в небольшой гостинице, хотя здесь она имеет ряд особенностей. Подобный инструмент помогает решать несколько задач — контролировать качество работы персонала, качество сервиса и соответствие внутренним стандартам отеля, то есть регулирует все аспекты, влияющие на оценку отеля постояльцем. В основу концепции управления персоналом должны быть положены возрастающая роль личности работника, определение его мотивационных установок, умение их формировать и направлять в соответствии с задачами, стоящими перед гостиничным предприятием.
Касательно небольших отелей — в таких гостиничных заведениях сотрудники должны обладать умением переключаться с одной сферы занятости на другую, так как здесь, в отличие от крупных отелей, у работников часто не бывает четко разграниченных полномочий.
К примеру, ресепционист должен уметь не только бронировать номера, оформлять чек-ин и чек-аут, но и отвечать на телефонные звонки, готовить документы для бухгалтерии, принимать заказы от гостей, например на чистку одежды, билеты и т. д. Поэтому в небольшой гостинице не так важен стандарт в работе, но востребованы инициатива и креативный подход. В то время как в больших отелях на первом месте выступает стандартизация работы.