Качество обслуживания, обеспечиваемое компанией, хотя бы частично определяется тем, как персонал взаимодействует с клиентами. Следовательно, даже с этой точки зрения целесообразно более подробно остановиться на вопросе, касающемся методов управления персоналом. Отвечают ли применяемые компанией методы управления персоналом требованиям повышения качества обслуживания клиентов или они негативно сказываются на уровне сервиса? Можно выделить три типа взаимодействии компании с клиентами:
• физическое взаимодействие (документация, приобретение продуктов/услуг);
• деловое взаимодействие (доставка, скорость обработки за каза);
• взаимодействие с персоналом компании.
Эффективное управление персоналом может рассматриваться как крайне значимый фактор; он оказывает влияние не только на взаимодействие клиентов с персоналом компании, но и на другие типы взаимодействия.
Мотивированный персонал более эффективно и рентабельно осуществляет деловое взаимодействие, активнее вовлекается в процесс принятия решений, выражает свое отношение к новшествам, потенциальным проблемам и переменам [1]. В действительности, в сфере сервиса налицо выраженная взаимосвязь между мотивацией персонала и эффективностью этой деятельности. На этапе физического взаимодействия с клиентом задействован персонал пере дней линии, поскольку эти сотрудники руководят действиями клиентов, отслеживают погрузку продуктов, представляют продукт в наиболее привлекательном виде, поддерживают чистоту и порядок в офисе и т. д. Помимо этого, мотивация персонала путем вовлечения его в процесс обслуживания клиентов и предоставления ему соответствующих полномочий позволяет не только быстрее решать проблемы клиентов, но и способствует повышению качества обслуживании, делая процесс общения на этапе как физического, так и делового взаимодействия более комфортным для клиента.
Этой проблеме посвящено немало книг; тем не менее, мало компаний действительно инвестируют необходимый объем финансовых средств в мотивацию своего персонала с целью обеспечения должного качества обслуживания. В связи с этим, по нашему мнению, рассмотрение мер, которые компания должна предпринять для того, чтобы сделать свой персонал ключевым звеном своей сервисной стратегии, является крайне важным.