Согласно современным требованиям к оказанию медицинских услуг, особое место занимает удовлетворенность пациентов данными услугами. Как показывает практика, правильно выстроенное взаимодействие между пациентами и медицинскими работниками снижает количество жалоб на работу медицинских работников.
Под взаимодействием (интеракция) в процессе общения принято понимать, взаимозависимый обмен действиями, поведенческими реакциями и психическими состояниями. Целью взаимодействия является организация совместной деятельности партнеров по общению.
Сущность интеракции заключается в том, что в процессе совместной деятельности и общения между людьми возникает контакт, обусловленный индивидуальными особенностями партнеров по общению, целями участников взаимодействия и возможными противоречиями. При этом действия каждого индивида всегда ориентированы на другого человека и зависят от него.
В психологическом плане, главное содержание общения — это воздействие на партнера (медицинского работника, пациента и членов его семьи). При его описании чаще всего используются термины действий. Например, «Он на меня давил, но я не поддался», «Он подстраивался под меня» и т. д. При общении происходит реакция на действия и слова партнера. Поэтому при общении с пациентом и его родственниками необходимо использовать знания о ятрогении.
Реакции проявляются в позитивных эмоциях при согласии и негативных эмоциях при несогласии с действиями партнера. Реакция на действия собеседника проявляется в просьбах, предложениях, указаниях, выражении мнения, выдаче информации. Реакция на действия партнера по общению может быть разная и зависит от того, как мы его воспринимаем и оцениваем его действия. В одном случае может казаться, что партнер нас к чему-то подталкивает, и мы осознанно или неосознанно сопротивляемся его воздействию, в другом — что мы действуем «заодно», в третьем — что партнер затрагивает наши интересы и мы отстаиваем их и т. д. За словами стоят действия. Общаясь, мы постоянно отвечаем для себя на вопрос: «Что он делает?», и наше поведение строится исходя из полученного ответа.