Семь главных возражений покупателей (любой продавец их слышал хотя бы раз в своей жизни):
1. «Это слишком дорого».
2. «У меня нет денег».
3. «Мне нужно потратить деньги на другое».
4. «Я уже выбрал товар в другом месте».
5. «Я видел этот товар дешевле».
6. «Я читал отрицательные отзывы» (ложное утверждение о вашем продукте).
7. «Я никогда не слышал о вашей компании».
Чтобы быть успешными, продавцы должны научиться работать с этими и другими возражениями.
Работа с возражениями — это когда потенциальный клиент выражает озабоченность по поводу продукта/услуги, которую предлагает продавец, и продавец отвечает таким образом, чтобы смягчить эти проблемы и позволить сделке продвинуться вперед. Возражения, как правило, связаны с ценой, соответствием продукта ожиданиям покупателя, конкурентами и… «перламутровыми пуговицами» (как в известном фильме).
Обработка возражений означает реагирование на покупателя таким образом, чтобы изменить его мнение или смягчить опасения.
Некоторые продавцы начинают спорить с клиентами или пытаются заставить их отступить, но это неправильно: продавцы теряют доверие и взаимопонимание, которого они достигли.
Вместо того чтобы говорить своим потенциальным клиентам, что они ошибаются, помогите им прийти к другому выводу по собственному желанию. Тогда выбор будет только их решением.
Также важно различать возражения и отмахивания. В то время как возражения являются подлинными, отговорки — это просто оправдание. Сравните:
1. «Я вижу ценность вашего продукта, но я не уверен, что куплю его, по причине...»
2. «Я просто смотрю». Возражения (случай 1) гораздо серьезнее, чем отмахивания.
Эффективный метод обработки возражений в четыре шага: слушай, подтверждай, исследуй и отвечай.
Когда мы сталкиваемся с возражением, первое требование заключается в том, чтобы выслушать его. Это демонстрирует вашему клиенту, что вы заинтересованы в его мнении и в нем самом.