Контролировать качество оказания услуг, я считаю, вообще не нужно. Нужно выстраивать полноценную систему управления качеством. Ведь что такое контроль качества? Это контроль соответствия тем или иным параметрам. Это статика, фиксация того, что есть.
Безусловно, контроль является важнейшим элементом системы управления качеством. При этом что сейчас мы понимаем под термином «качество»? Это соответствие требованиям стандартов, которые обеспечивают единство требований оказаний услуг по всей стране, по всем десяти часовым поясам — от Калининграда до Петропавловска-Камчатского. Второй элемент — это степень достижения показателей результативности и эффективности и, что самое важное, показателей уровня удовлетворенности клиентов. И так как их требования меняются, система не должна дожидаться того, когда будут приняты какие-то изменения на уровне федерального законодательства, на уровне нормативных актов Минтруда, каких-то методических рекомендаций. Она должна уметь адаптироваться под потребности клиентов.
Что касается элемента, связанного с мониторингом, то на сегодняшний момент приказом Минтруда утвержден соответствующий порядок оценки. Но опять же этот мониторинг, на основании которого выстраивается рейтинг, — это следующий важный элемент построения системы управления качеством. Что очень важно для того, чтобы все мы могли добиться нужного результата, то есть максимально возможного по эффективности и уровню качества системы, одинаково хорошо работающей на всей территории нашей страны? Едиными должны быть подходы к построению системы управления качеством в каждом субъекте Федерации. Эти подходы основаны на единой организации планирования, внутреннего мониторинга, выявления отклонений и подбора нужных инструментов для исправления. Эти инструменты, с одной стороны, позволят вернуть систему в русло стандартов, с другой стороны — развить требования исходя из изменения ситуации.
Безусловно, самый важный элемент системы внутреннего контроля — это управляющие центры занятости. Именно они обеспечивают организацию исполнения процессов и контроль управления качеством. Но при этом работа на уровне управляющего центра должна доходить до каждого кадрового центра и вообще по крупному счету до каждого коллектива, отдела, сектора и каждого отдельного сотрудника. Каждый конкретный работник органов занятости должен являться важнейшим элементом системы внутреннего контроля. Без этого мы никогда не добьемся того результата, который нам нужен. Важна организация проверок, самопроверок именно функционирования системы управления качеством внутри региона. Кстати, отмечу, что сейчас готовится соответствующая методическая рекомендация, которая позволит выстроить эту работу на максимально эффективном уровне и, еще раз повторюсь, на единых принципах для всей страны.