Компании сталкиваются с огромным количеством рисков, как внутренних, так и внешних. Некоторые риски могут быть снижены при помощи грамотного стратегического планирования, тогда как другие не так просто даже выявить. Одним из таких рисков является публичный отзыв продукции, как правило, происходящий, когда продукт или услуга уже достигли потребителей. Никакой бизнес не хочет иметь дело с отзывом, поскольку такое событие может негативно сказаться на финансовых показателях компании, доле рынка и репутации. Далее в статье мы рассмотрим, как наилучшим образом подготовить бизнес к таким событиям, а также пример, когда компания своими неверными действиями нанесла ущерб здоровью потребителей, подорвала собственную репутацию и была вынуждена заплатить немалые штрафы.
«Кэдберри»: заражение шоколадных батончиков бактериями сальмонеллы
В 2006 г. «Кэдберри» отозвала более миллиона шоколадных батончиков из-за заражения сальмонеллой. Компания была осведомлена о проблеме, но, несмотря на это, приняла решение выпустить продукцию в продажу. Скорее всего, это решение было продиктовано желанием получить максимальную прибыль во время пасхального сезона в Великобритании.
Компания объявила о публичном отзыве только после того, как регулятор выявил вспышку сальмонеллеза и предъявил «Кэдберри» неопровержимые доказательства того, что компания являлась причиной. Несмотря на это, «Кэдберри» публично отказывалась признать ответственность за эту вспышку более года, чем спровоцировала крайне негативную долгосрочную реакцию британского общества. В итоге: репутация испорчена, штраф более миллиона фунтов, стоимость отозванной продукции — более 20 млн.
Это типичный случай некорректной оценки рисков, когда жизнь и здоровье потребителей ставят в противовес высокой прибыли (в случае, когда речь идет о жизни и здоровье, никаких противовесов быть не должно, и это необходимо отразить в корпоративных документах компании). Если бы у компании был задокументированный процесс проведения публичного отзыва, включающий в себя выявление и оценку рисков, а также процесс принятия решения об отзыве на основании такой оценки, всего перечисленного могло бы не произойти.