Повышение конкуренции на рынке обязывает компании активно взаимодействовать со своей аудиторией с целью поддержания ее лояльности. Сегодня центр влияния на различных рынках сместился от продавцов к потребителям, поэтому многие фирмы стремятся посредством программ лояльности повысить мотивацию и сформировать долгосрочные взаимоотношения с потребителями, что позволяет компании повысить стабильность бизнеса и увеличить прибыль.
В последние годы на рынке существует повышенный интерес к маркетинговым партнерствам, выстраиванию долгосрочных отношений с клиентами и повышению лояльности аудитории. Маркетинг взаимоотношений — это комплекс маркетинговых мероприятий, направленный на управление взаимоотношениями с клиентами, фокусировании на лояльность клиентов и поддержание долгосрочных отношений с ними в целях устойчивого ведения бизнеса и создания конкурентных преимуществ.
Основным вопросом маркетинга взаимоотношений является определение реакций потребителей на различные побудительные приемы маркетинга со стороны компаний. Поведение потребителей — поведение, демонстрируемое потребителями при поиске, покупке, использовании и оценке продукта, способного удовлетворить необходимые им потребности.
Как правило, изучение потребительского поведения помогает выявлению причин, почему люди совершают покупки и используют конкретные продукты, их реакции на цены, рекламу и другие маркетинговые инструменты. При разработке стратегии взаимодействия на потребителей и воздействия на целевые аудитории изучение поведения клиентов является ключевым фактором. На поведение потребителей может влиять большое количество факторов, среди которых:
• личностные факторы (возраст, тип личности, стиль жизни и т. п.);
• психологические факторы (мотивация, убеждения, восприятие и т. п.);
• социальные факторы (семья, референтная группа и социальные классы и т. п.);
• экономические факторы (стоимость услуг, оплата труда, налоговая система и т. п.).
Так как в основе любых успешных маркетинговых стратегий лежит понимание поведения потребителей, для компаний важно изучать тенденции покупательского поведения своих потребителей, используя анализ клиентского опыта, и повышать их лояльность.