По статистике, более 90% предприятий в мире являются малыми и средними компаниями. Малый и средний бизнес обеспечивает рост экономики, создает рабочие места, быстрее развивается и использует больше инноваций [1].
В последние годы предприятия малого бизнеса уделяют значительно больше времени и ресурсов для управления взаимоотношениями с потребителями. Это понятно, поскольку малые предприятия особенно сильно зависят от своих потребителей, от их удовлетворенности выпускаемой продукцией и услугами и лояльности. Взаимоотношения с потребителями включают в себя важнейший процесс — рассмотрение претензий потребителей, осуществляющийся в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 10002. Стандарт может применяться в любой организации независимо от производимой продукции и услуг, поскольку предназначен для использования в организациях всех секторов экономики.
...Взаимоотношения с потребителями включают в себя важнейший процесс — рассмотрение претензий потребителей, осуществляющийся в соответствии с требованиями международного стандарта ISO 10002. Стандарт может применяться в любой организации независимо от производимой продукции и услуг, поскольку предназначен для использования в организациях всех секторов экономики...
Применение стандарта ISO 10002 позволяет активизировать работу с претензиями и повысить удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон в достижении устойчивого успеха организации. Применение стандарта ускорит постоянное улучшение качества продукции, услуг и процессов, основываясь на обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон. Процесс управления претензиями потребителей может функционировать самостоятельно или использоваться в качестве элемента системы менеджмента качества (СМК). Информацию из процесса управления претензиями можно использовать для целей мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Например, частота и тип претензий могут считаться косвенным индикатором удовлетворенности потребителей.