Поэтому нужно отслеживать все упоминания о компании в сети. Один упущенный комментарий расстроенного клиента в итоге может дорого стоить. Ниже приведем примеры, когда представителям бизнеса пришлось попотеть, чтобы спасти репутацию. И на деле рассмотрим, что стоит делать в такие моменты, а что – нет.
Весной 2017 г. девушка заказала баклажан на гриле в московском «АндерСоне». Попробовав блюдо, она получила ожог. О чем пожаловалась в Фейсбуке, а также рассказала о неверном диагнозе врача (его вызвала администрация кафе) и утверждении Роспетробнадзора, что ожог слизистой у дамы вызвала щелочь баклажана.
Данный пост получил несколько сот комментариев и репостов. Практически все читатели встали на сторону пострадавшей.
Что в ответ? Реакция представителя заведения была следующей (рис. 1)
Все бы ничего, но устраивать флешмоб по такому случаю не стоило. Люди восприняли его как издевательство над девушкой, тем самым репутация заведения еще больше упала.
Через сутки в диспут вклинилась владелица кафе. Пролила свет на ситуацию со своей точки зрения и подробно ответила на десятки комментариев (рис. 2).
Правды в этом деле не нашли, однако доброе имя заведения поставили под сомнение.
Итог: хорошо, что хозяйка кафе не поленилась и ответила максимально подробно на что могла. Плохо – попытка флешмоба. Судя потому, что позицию «АндерСона» никто не принял – это пример неудачного управления репутацией.
Андрей Фролов в 2016 г. открыл пляж «Огонь» в Свердловской области. После официального открытия Фламп завалили отрицательные отзывы посетителей. Народу на пляже было много и основные жалобы были из-за нехватки еды и воды, лежаков, туалетов, кабинок для переодевания.
По этой же причине обслуживание было крайне долгим (бургеры ждали по два часа) и грубым, включая выпрашивание чаевых. При выходе нужно было оплатить санитарный взнос, а поселок, в котором располагается заведение, «запарковали» автомобилями, что не понравилось жителям. Об этом, конечно, написали местные газеты и новостные порталы.