Каждый из нас общается с родными, друзьями и знакомыми, обсуждая события в нашей жизни каждый день, советуясь, выслушивая мнения других людей и рассказывая интересные истории. Вы сходили на новый фильм или спектакль — вы же обязательно его обсудите с коллегами по работе в обеденный перерыв? Ваша дочь танцует в коллективе, и у них прошел замечательный концерт, где она исполняла новый танец, — как не поделиться гордостью за нее с родителями ее одноклассников?
Желание похвалиться удачными открытиями или покритиковать скучные культурные события — это то, что влияет на мнение окружающих. И сарафанное радио в наше время только набирает силу. Благодаря интернету мы можем узнать суждения (часто противоположные) тысячи людей. Но слова посторонних людей важны для вас меньше, чем совет родного человека или коллеги, которого вы уважаете. Когда мнение высказывается в личной беседе, оно запоминается намного больше и оказывает гораздо больший эффект при принятии решений и на создание собственной оценки ваших услуг или культурных событий.
Маркетологи давно подметили, что сарафанное радио, как явление мгновенной коммуникации, взятое под контроль, без серьезных финансовых вложений может дать хороший результат. Такой рекламный ход стали называть сарафанным маркетингом. Это методология, основанная на неформальных формах устной передачи информации о товаре или услуге с целью увеличения продаж.
Казалось бы, реклама в формате «сарафанного радио» ничем не отличается от обычной. Так же раскрываются положительные стороны продукта. Но если рекламу мы вынуждены слушать по радио, смотреть по телевизору, видеть на улице, в магазинах, то сарафанный маркетинг для людей не так очевиден. А ведь его воздействие на выбор огромно. Тем более что посетитель не всегда адекватно оценивает реальную картину работы учреждений и организаций. И в этом заключается главное, на чем основано сарафанное радио в маркетинге.
Оценка услуг происходит через собственную оценку клиента, формируя его мнение. Если оно останется положительным, клиент снова придет к вам. Более того, он передаст свои впечатления и другому клиенту, демонстрируя принцип сарафанного радио. Важнейшее значение в этой связи приобретает качество, его постоянное улучшение. Иначе смысл сарафанного радио исчезает или начинается обратный процесс, направленный против учреждения. Важно отслеживать мнение клиентов для быстрого реагирования и поддержания качества.