Согласно данным исследования британских специалистов по ритейлу, 62% потребителей назвали отзывы основным фактором, влияющим на их выбор разнообразных торговых точек, начиная от магазинов и заканчивая кафе и ресторанами. Неудивительно, что плохие отзывы способны погубить любой, даже самый успешный бизнес.
Тем не менее нет причин опасаться каких-либо отзывов. Давайте посмотрим, как обернуть плохой отзыв в вашу пользу и сделать его прибыльной стратегией маркетинга.
Управление розничным бизнесом — сложный динамический процесс, в ходе которого вам приходится решать самые различные задачи, многие из которых, скорее всего, более срочны и важны, чем ответ конкретному клиенту на его жалобы об отсутствии какоголибо товара в ассортименте или не очень вежливом обслуживании. Однако, по данным консалтинговой компании Glance, 70% недовольных клиентов, чьи проблемы были оперативно и наглядно разрешены, готовы снова иметь дело с тем же бизнесом.
Если одни и те же ошибки в работе вашей розничной точки повторяются снова и снова, то это признак того, что просто ответом на плохой обзор делу не поможешь и нужны дополнительные меры для их устранения.
Вот несколько советов, как удержать этих клиентов.
• Найдите в своем плотном графике время и выделите на проверку отзывов не менее 10 минут каждый день. По данным консалтинговой службы Lithium, 78% клиентов, которые жалуются на бренд и оставляют негативные отзывы о нем в Интернете, хотят получить ответ в течение часа. Поэтому чем быстрее вы отреагируете на отзыв, тем лучше. Настройте ежедневное оповещение, к примеру, через поисковик Google, чтобы своевременно получать сведения о том, кто и когда упоминал вашу торговую точку в Сети.
• Отвечайте на каждый плохой отзыв. Если вы проигнорируете и оставите такой отзыв без ответа, то другим читателям может показаться, что вам безразлично мнение ваших клиентов, что даст им дополнительные основания поверить в негативный обзор о вашем бизнесе.