Стандарт ISO 10002:2018 представляет собой третью, исправленную и дополненную редакцию международного стандарта, содержащего руководящие указания по управлению претензиями потребителей в организациях [1]. Положения ISO 10002:2018 применимы к системам менеджмента качества по ISO 9001:2015 и ISO 9004:2018 и поддерживают цели этих двух стандартов посредством результативного и эффективного применения процесса управления претензиями. Процесс управления претензиями потребителей может использоваться в качестве элемента системы менеджмента качества. ISO 9004 содержит руководящие указания по достижению устойчивого развития. Применение стандарта ISO 10002 позволяет активизировать работу с претензиями и повысить удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон в достижении устойчивого успеха. Применение стандарта также может ускорить постоянное улучшение качества продукции, услуг и процессов, основываясь на обратной связи от потребителей и других заинтересованных сторон. Стандарт может применяться в любой организации независимо от типа, размера или производимой продукции и услуг. Он предназначен для использования в организациях всех секторов экономики. Приложение B содержит руководящие указания для предприятий малого бизнеса.
Стандарт ISO 10002:2018 может использоваться независимо от ISO 9001 и ISO 9004. Стандарт также совместим со следующими международными стандартами: ISO 10001:2007, ISO 10003:2007, ISO 10004:2018. Информация из процесса управления претензиями может быть использована для целей мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Например, частота и тип претензий могут считаться косвенным индикатором удовлетворенности потребителей.
Управление претензиями посредством процесса, описанного в стандарте ISO 10002:2018, может повысить удовлетворенность потребителей. Получение обратной связи от потребителей, включая претензии, если потребитель не удовлетворен, создает основу для лояльности и одобрения организации потребителями и повышения конкурентоспособности на местных и международных рынках.