Как правило, среди менеджерского состава отеля, с которым мы сталкиваемся довольно часто, распространено такое мнение: обучать персонал нужно, но только самым базовым вещам. Текучесть высокая, затраты растут не по дням, а по часам, ресурсы и средства, которые отель вкладывает в персонал, высокие, а сотрудники все равно уходят к другим работодателям. Возникает резонный вопрос — если всех обучают, куда в конечном итоге исчезают эти обученные сотрудники?
При полном внешнем единодушии руководителей в вопросе необходимости постоянного обучения персонала на деле большинство из них ограничиваются первичным «введением в специальность». Впрочем, именно первичное обучение так или иначе в отелях обычно налажено. Без подготовки невозможно допустить администратора к системе управления отелем, а официанта — к посетителям ресторана. Однако время, отведенное на обучение, все стремятся сократить до минимума — никому не хочется оплачивать сотрудника, который не работает, а учится.
И вот уже через пару-тройку дней, в лучшем случае через неделю, сотрудник приступает к самостоятельной работе. При этом практика наставничества развита далеко не во всех даже сетевых отелях. В процессе работы у сотрудника появляются собственный опыт и взгляд, на многие вопросы сотрудники сами находят ответы. Опыт этот дается путем проб и ошибок, которые в отсутствие коррекции со стороны руководителя становятся автоматическими. Их негативное влияние на гостей никто не оценивает, равно как и упущенную прибыль отеля.
Иногда целостный и постоянный процесс обучения воспринимается как нечто важное, но не особо срочное. Ежедневное обучение заменяется действием персонала по формуле «спроси у коллеги». Даже если у руководства есть понимание важности процесса, обычно не хватает времени из-за рутины или постоянно возникающих форсмажоров. Хотя, чтобы изменить сложившуюся ситуацию с подготовкой сотрудников и повысить квалификацию и заинтересованность гостиничного персонала, не нужно пытаться сделать что-то глобальное, сложное и затратное. Даже начав с самых простых и незатратных инструментов, уже в скором времени можно будет увидеть результат.