Целью научно-исследовательской работы, проведенной в Самарской детской стоматологической поликлинике № 4, явилось содействие созданию в медицинском учреждении условий для формирования толерантных отношений между родителями маленьких пациентов и медицинским персоналом.
Проанализировав количество жалоб за 2016 год из 7 поступивших обращений, 3 обращения были по нарушению взаимодействия между родителями пациентов и медицинскими работниками, включая медицинских регистраторов.
Для снижения таких обращений в коллективе был проведен семинар с элементами психологического тренинга на котором рассмотрены теоретические вопросы по толерантности и рассмотрены ситуации по взаимодействию медицинских работников и пациентов.
В научной литературе толерантность рассматривается как уважение и признание равенства, отказ от доминирования и насилия, признание многообразия культур, норм верований человеческого общества. Толерантность предполагает готовность принять других такими, какие они есть, и взаимодействовать с ними на основе согласия. Каждое звено вносит свой вклад в этот процесс. Основная роль принадлежит медицинскому работнику. Медицинским работникам необходимо овладеть соответствующими методиками по формированию толерантных отношений, владеть способами взаимодействия с детьми и их родителями в духе толерантности и доверия. Толерантное взаимодействие медицинского персонала с родителями и маленькими пациентами включает в себя: умение внимательно слушать и слышать, стремление разобраться и расспрашивания, совет, предложение, похвала, согласие, подбадривание, благожелательность, утешение, уважение, эмпатия и поддержка. Грубость со стороны медицинского работника не допустимо. Это антипрофессионально. Проблема профессиональной этики — это проблема здоровья миллионов. Предпосылкой возникновения положительных психологических отношений и доверия между медицинскими работниками и пациентами является квалификация, опыт и искусство врача и медсестры. Можно отметить определение доверия пациента к врачу, данное Гладким: «Доверие к врачу — это положительное динамическое отношение больного к врачу, выражающее предыдущим опытом обусловленное ожиданием, что врач имеет способности, средства и желание помочь больному наилучшим образом». Для проявления доверия к медицинскому работнику имеет значение первое впечатление, возникающее у пациента при встрече с ним. При этом значение для человека имеет актуальная мимика медицинского работника, его жестикуляции, тон голоса, выражение лица, употребление сленговых речевых оборотов, а также его внешний вид. Различные отклонения в поведении и во внешнем виде пациенты склонны прощать только тем медицинским работникам, которых они уже знают и которым испытывают доверие. Медицинский работник приобретает доверие в том случае, если он, как личность гармоничен, спокоен и уверен, но не надменен. В основном, в тех случаях, когда его манера поведения настойчивая и решительная сопровождающаяся человеческим участием и деликатностью. Особые требования к медицинскому работнику предъявляет необходимость быть терпеливым и владеть собой. Медицинский работник может воспитывать и формировать свою личность, в том числе и наблюдая за реакцией на свое поведение непосредственно. Совесть, правда и справедливость лежат в основе чувства сострадания и толерантного отношения к родителям и маленьким пациентам. Совесть и сострадание-проявление духовно-нравственного начала в человеке. Особенность этого воспитания заключается в формировании положительных духовнонравственных ценностей путем воздействия на эмоциональную и мотивационную сферу личности.