Технологии повсюду: прежние испытанные способы ведения бизнеса слишком легко разбиваются, проверенные, казалось бы, инструменты вдруг перестают действовать, а значит, игроки рынка должны обладать мгновенной реакцией. Помните кэрролловскую Алису, путешествующую по сказке? «Нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее». Реальная Страна чудес — это день сегодняшний.
Так, пожалуй, ярчайшим примером победоносного вторжения новых технологий в нашу исторически закоснелую отрасль стал интернет-сервис Airbnb, позволивший частному сектору потеснить отельеров. Эта революционная платформа уже породила множество себе подобных локальных сайтов и приложений. Впрочем, и другие новинки активно пробивают себе дорогу. Как отмечает вице-президент Marriott International по глобальным технологиям Карсон Бут, совсем скоро в индустрии гостеприимства повсеместно пропишется искусственный интеллект.
Цель моего эссе заключается в том, чтобы емко описать некоторые технологии, которые повлияют на гостиничное дело в ближайшем будущем. 2020 год взят мной в название статьи произвольно. С таким же успехом можно было бы выбрать и 2025-й. Но темпы разработок и внедрения постоянно ускоряются. Среди растущего потока следует выделить следующие: искусственный интеллект и робототехника, трехмерная печать, интеллектуальный анализ данных вместе с интернетом вещей, наконец, доверие через алгоритмы.
Каждая из этих технологий сложна и связана с целым пакетом «человеческих» и моральных вопросов. Кто, допустим, ответит за смерть, если транспортное средство, наехавшее на пешехода, управляется роботом? Готовы ли потребители принять высокотехнологичную среду с подобными рисками? Готово ли общество поддерживать уволенных «в запас» сотрудников, которых заменят умные машины?
Робототехника совсем скоро будет готова кардинально нарушить модели, используемые в современной индустрии гостеприимства. Способность новейших искусственных помощников «сопереживать», обслуживать всех клиентов совершенно одинаково, не задавать лишних вопросов, не кокетничать, не хамить и т. д. означает то, что роботы станут более частым правилом для отрасли. Ряд гостиничных брендов, как крупных, так и небольших, в настоящее время активно тестируют роботов на ресепшен и при регистрации постояльцев — например, Hilton McLean в американском штате Вирджиния и японский Henn-Na Hotel.