В соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-2015 «Системы менеджмента качества. Требования» одна из главных целей организации — повышения удовлетворенности потребителей. Именно поэтому важным аспектом деятельности организации, стремящейся достигнуть поставленных целей в области менеджмента качества, является эффективно работающий механизм по управлению претензиями от потребителей. В ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя руководство по управлению претензиями в организациях» в п 8.2 написано, что «…организация должна классифицировать и анализировать все претензии для установления систематического, периодически повторяемого и/или единичного характера проблем, определения их основных тенденций и мер по устранению основных причин претензий…». Для анализа претензий можно использовать различные инструменты качества, такие как: диаграмма Парето, Исикавы, рассеяния и т.д., а также различные статистические методы и инструменты.
Внедрение статистических методов контроля качества обеспечивает не только стабильность работы, но и устранение и предупреждение несоответствий установленным требованиям. Одним из таких инструментов являются контрольные карты, которые широко применяются для анализа и оценки процессов в различных сферах деятельности [1, 2], эффективность их применения доказана во многих работах [3, 4].
Применение контрольных карт позволяет [5]:
1) определить находится ли процесс в состоянии статистической управляемости, т.е. функционирует под действием постоянной системы случайных причин и факторов, характеризующих собственную изменчивость процесса;
2) оценить собственную изменчивость процесса;
3) определить и исследовать специальные причины изменчивости, включая различные тренды и использовать данные об изменчивости для управления процессом;
4) оценить соответствие характеристик продукции требованиям;
5) регулировать ход процесса для обеспечения его стабильности (статистической управляемости) или обеспечения соответствия характеристик продукции установленным требованиям.