Понятие «хорошее качество» складывается из выполнения изделием требуемых функций, поддержания экономически оправданной цены, целесообразного уровня эксплуатационных расходов, защиты окружающей среды, безопасности изделия, обеспечения качества на стадии сбыта и послепродажного сервиса.
Международная организация по стандартизации International Organization for Standardization (ISO, ИСО) трактует качество как совокупность свойств и характеристик продукции (или услуги), которая обеспечивает удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей. Если учесть, что потребности могут быть общественными и индивидуальными (заказчика, потребителя), то и в управлении качеством должны осуществляться разные подходы к этим потребностям.
В большинстве стран обеспечение таких общественных потребностей, как охрана окружающей среды, экономия энергии и материалов, безопасность, практически всегда находится в руках правительств и проводится через технические регламенты и разного рода руководства и правила, обязательные к выполнению. Выявление конкретных потребностей покупателей — это задача предприятий-производителей (фирм, компаний), и решение ее возложено главным образом на отделы маркетинга.
При организации системного управления качеством фирма задается вопросом, что же она вкладывает в понятие «качество» и каковы его критерии. Обобщая накопленный опыт, профессор Гарвардской школы бизнеса (Бостон, штат Массачусетс, США) Д. Гарвин определяет 5 наиболее существенных критериев качества:
— соответствие стандарту;
— соответствие техническим показателям лучших товаров-аналогов;
— степень точности соблюдения всех производственных процессов;
— соответствие качества требованиям покупателей;
— соответствие качества платежеспособному спросу.
Для поддержания уровня качества нельзя нарушать ни один из выбранных критериев. Несоблюдение этого правила приводит к коммерческому провалу. Так, закупка лицензии без ноу-хау равнозначна нарушению одного из этих критериев. Самая новейшая продукция, отвечающая спросу, может быть не реализована из-за слишком высокой цены и т.д. Принято считать, что непроданный товар не может считаться товаром высокого качества независимо от его технического уровня и других положительных характеристик.