В настоящее время в России уделяется большое внимание проблеме эффективного управления качеством гостиничных услуг как фактору конкурентоспособности российских предприятий. В отличие от западных гостиничных цепей, отечественные зачастую не соответствуют большому количеству стандартов и имеют определенный набор несовершенств, обусловливающих недостаточную степень их развития. На основе анализа современных подходов и методов управления качеством гостиничных услуг автор статьи разработал рекомендации по созданию и внедрению на предприятиях эффективной системы менеджмента качества на основе совершенствования бизнес-процессов.
Понятие эффективного управления организацией с ориентацией на бизнеспроцессы (business process orientation, BPO) было предложено еще 30 лет назад М. Портером (Porter, 1985). Он представил концепцию взаимодействия между участниками цепочки и горизонтальной организационной структурой в качестве главной основы функционирования фирмы (Porter, 1985). Давенпорт и Шорт также считали, что ориентация на процессы является важным компонентом успеха предприятия. Они обосновали, что в процессе реорганизации предприятия необходимы пять основных шагов: развитие правильного представления о бизнесе и ключевых процессах, выявление процессов, требующих усовершенствования, оценка эффективности существующих процессов, выявление ITрычагов для воздействия на эти процессы (Davenport & Short, 1990).
В этих условиях необходимо выделение и определение бизнес-процессов для эффективного управления предприятием и системного управления бизнеспроцессами (BPMS). Формирование процессно-ориентированного предприятия должно происходить через преобразование функциональной организационной структуры в процессную структуру. Таким образом, вместо традиционных отделов предприятия, таких как отдел кадров, бухгалтерия, маркетинг, эксплуатация, приходят процессные команды, которые выполняют все действия, необходимые для реализации той или иной задачи.
B современных условиях ужесточения конкуренции и глобализации бизнеса особенно важно для предприятий индустрии гостеприимства в России обеспечить качество предоставляемых услуг. Уровень качества гостиничных услуг сегодня в значительной степени определяется соблюдением современных стандартов обслуживания и внедрением в гостиницах систем менеджмента качества, основанных на соблюдении требований ИСО серии 9001/2000.