В настоящее время в экономике любой страны довольно значительное место выделяется индустрии гостеприимства и туризма. В рыночной ситуации гостиничные предприятия должны быть направлены на максимальное количество клиентов. Это связано с тем, что высокое качество гостиничных услуг дает огромное конкурентное преимущество, за которое идет борьба между предприятиями. В современной экономике, где индустрия гостеприимства и туризма занимает важное положение, гостиничные предприятия сталкиваются с жесткой конкуренцией за привлечение клиентов. Особое внимание уделяется качеству гостиничных услуг, которое становится ключевым фактором в борьбе за внимание посетителей.
Определение качества услуги в гостиничной сфере охватывает несколько подходов. Это как удовлетворение запросов потребителей, так и отсутствие недостатков, способных усилить чувство удовлетворения клиента. Техническое и функциональное качество услуги становятся составляющими общего восприятия.
Управление качеством в гостиничном бизнесе требует комплексного подхода, начиная от определения масштабов измерения качества до постановки целей в маркетинговом плане. Это включает в себя сохранение клиентов, быстрое решение проблем, оценку эффективности мероприятий, контроль за маркетинговым планом, и создание базы для обучения персонала [1–3].
Под качеством понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.
Подходы к определению качества услуг гостиницы или отеля:
Понятие качества трактуется как совокупность свойств и характерных особенностей услуги, удовлетворяющей запросы потребителей.
Под качеством понимается отсутствие недостатков, усиливающее чувство удовлетворения у клиента.
Качество услуги средства размещения складывается из технического качества и функционального качества.
При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями: