В моем районе есть две пекарни. В одной продавцы улыбаются мне и спрашивают «как дела?», а в другой — встречают и провожают с абсолютно непроницаемым лицом. Куда я захожу все чаще и чаще? Правильно, в первую, хотя в обеих пекарнях отличная выпечка. Более того, я замечаю, что такой выбор делаю не только я, — в моей любимой всегда стоит небольшая очередь, а во второй почти всегда тихо и продавец болтает по телефону.
Продавцы с эмоциональным выгоранием демонстрируют равнодушие к своим обязанностям и нередко противопоставляют себя покупателям
Да, все так банально — собственник вкладывает деньги, разрабатывает оригинальную рецептуру, оборудует кухню современными печами, но именно продавец «делает» лицо компании. Это справедливо не только для маленького бизнеса, но и для крупных брендов. Конечно, нам нравится экологичность H&M и дух высокой моды в Zara, но все равно самое сильное впечатление на нас производит личный контакт — и если продавец нас в упор не замечает, стремится отделаться и, еще хуже, нагрубит или же, наоборот, ведет себя слишком навязчиво, именно это останется в сухом остатке.
Одной из причин, почему продавцы и другие работники ритейла не могут предоставить покупателю достойный сервис, становится профессиональное выгорание. Причины не особо отличаются от других сфер бизнеса: недостаточная оплата труда при высоких нагрузках, неблагоприятная атмосфера в коллективе, отсутствие перспектив роста. И, в отличие от обычных офисных работников, сотрудники ритейла еще ближе к зоне риска, ведь ко всему прочему добавляется высокая эмоциональная нагрузка из-за постоянного общения с совершенно разными людьми.
В отличие от обычных офисных работников, сотрудники ритейла еще ближе к зоне риска, ведь добавляется высокая эмоциональная нагрузка из-за постоянного общения с разными людьми
Кроме того, сейчас, когда в ритейле наблюдается некоторый кризис из-за общей тенденции к снижению потребления, на продавцов давят планы по продажам и нередко неуверенность в завтрашнем дне.