Понимаю, что в течение карантинного времени торговые центры получали арендную выручку ниже прогнозируемой; понимаю, что открыты с ограничениями; понимаю, что сокращены маркетинговые бюджеты (которые можно перераспределить); понимаю, что управляющим не до праздника. НО не покупателям! Уверен, за время ограничений покупатели соскучились по эмоциональному шопингу, впечатлениям и радости общения. По тому, что дарит торговый центр. Но этого «подарка» я не увидел. Это показалось мне странным.
Считаю, что сервис торгового центра и его арендаторов (включая контроль над сервисом арендаторов) — важная задача управляющей компании. Сервис лежит в основе такого фундаментального понятия, как доверие. Доверие нельзя купить, сохранить в базе данных, нельзя скопировать чье-то еще доверие. Доверие можно только заработать, и то со временем. Мы предпочитаем иметь дело с теми, кому доверяем (лояльность), и нередко мы готовы переплачивать за эту привилегию. К чему ведет потеря доверия? К девальвации бренда.
Во время пандемии я, как и большинство моих друзей, совершал покупки онлайн и пользовался его сервисами. Радикально я не планирую менять паттерн своего поведения в отношении шопинга, однако развитие e-commerce, а главным образом его сервисов, заставляет чаще обращаться к его возможностям.
E-commerce имеет ряд преимуществ и ценностей, на которые торговым центрам необходимо обратить внимание.
1. Персонификация. Требует постоянного диалога между создателем и потребителем, пользователем и производителем. Пора отказываться от шаблонности, массовости, copy-paste-подхода и переходить на новый уровень коммуникации, формирующий ценный актив.
2. Аутентичность. 90% потребителей считают, что аутентичность важна при принятии решения о том, какие бренды они любят и поддерживают.
3. Открытость. Сегодня генерится невероятно большое количество контента, поэтому возможность быть увиденным, услышанным бесценна.
4. Материализация. Люди ищут новые способы материализации цифровой реальности (например, тратят деньги на билеты, чтобы вживую посетить мероприятие с онлайн-трансляцией в режиме реального времени).