На рынке существует как ценовая конкуренция между отелями, так и конкуренция по уровню качества и классу обслуживания клиентов. Впрочем, известно, что ценовая конкуренция является наиболее простым и недолговременным видом соперничества — в результате она всегда сменяется состязанием качества. Именно последний вид конкуренции позволяет добиваться удовлетворенности клиента предоставленным обслуживанием. Да это и понятно — гость долго не удержит в памяти, насколько он меньше заплатил за услугу, но испорченное настроение, т.е. эмоцию, забыть вряд ли сможет. Кроме того, цены на услуги нельзя снижать до бесконечности — закон самосохранения бизнеса этого не позволит. Еще один аргумент — удовлетворенный клиент гораздо спокойнее воспринимает перемены в ценовой политике компании. Не последнюю роль сыграют реноме гостиницы и рекомендации: клиенты с положительным опытом поделятся своими впечатлениями с еще четырьмя-пятью другими потенциальными гостями, которые в дальнейшем могут стать постоянными клиентами данного отеля.
Гостиничный продукт характеризуется нематериальностью товара, а именно услуг, которые в первую очередь влияют на настрой клиента, создавая позитивное или негативное отношение к отелю. Поэтому, совершенствуя качество услуг, в том числе и дополнительных сервисов, отель сможет повысить свою конкурентоспособность. Предоставляя более качественный гостиничный продукт, гостиница формирует высокий уровень лояльности у постояльцев, создает и расширяет базу постоянных клиентов, выстраивает имидж среди потребителей своих услуг, и, тем самым, развивает свои конкурентные преимущества. Конечно, воспитание лояльности клиента — это длительный и непрерывный процесс. Но он того стоит, если принять во внимание, что затраты на привлечение нового гостя в несколько раз превышают расходы на поддержание постоянных отношений с уже состоявшимся клиентом.
Каждый отель должен стремиться удовлетворить желания и потребности гостей, чтобы они не только приехали повторно, но и рекомендовали этот отель своим близким и знакомым. Удовлетворенность потребителя определяется соотношением его ожиданий и реальным качеством приобретенной им услуги, а проявлением удовлетворенности, как уже обсуждалось выше, будет увеличение лояльности гостя, а значит, и повторные покупки гостиничного продукта, рост суммы чека. Еще одним важным элементом в достижении качества услуг является определение степени удовлетворенности гостя, так как именно эта величина показывает, насколько в действительности потребитель удовлетворен услугой, предоставленной гостиничной организацией. Качественное обслуживание клиент может получить в отеле, в котором внимание уделяется таким аспектам со стороны служб маркетинга и управления, как понимание нужд и требований клиентов, обладание тщательно разработанной стратегией обслуживания, наличие сформированной ориентированной на клиентов и работников системы предложения, а также наличие в штате профессионально подготовленных, мотивированных и управляемых сотрудников. При этом наиболее эффективным способом проведения сбора информации для оценки удовлетворенности потребителя будет являться анкетирование потребителей.