В 2025 году программное обеспечение для контакт-центров на основе искусственного интеллекта (ИИ) меняет подход к обслуживанию клиентов. Колл-центры теперь используют интеллектуальные технологии, такие как голосовые боты на основе ИИ и автоматизированные системы, для более быстрой и эффективной обработки запросов клиентов, тем самым оптимизируя работу контактцентра.
Искусственный интеллект делает колл-центры умнее, быстрее и лучше в обслуживании клиентов, этого можно добиться, внедрив ИИ в контакт-центры.
Колл-центр на базе искусственного интеллекта — это современный центр обслуживания клиентов, который объединяет передовые технологии, такие как обработка естественного языка (NLP), машинное обучение (ML) и автоматическое распознавание речи (ASR), для автоматизации рутинных задач, анализа разговоров для получения информации в режиме реального времени и предоставления мгновенных персонализированных ответов.
В отличие от традиционных колл-центров, которые в основном полагаются на людей-операторов, которые вручную управляют каждым взаимодействием, колл-центры на базе искусственного интеллекта используют интеллектуальных ИИагентов для обработки базовых запросов и перенаправляют сложные вопросы людям-операторам, тем самым повышая производительность агентов и снижая эксплуатационные расходы.
Основные технологии, используемые в контактцентрах на базе ИИ:
• Обработка естественного языка (NLP): позволяет виртуальным агентам и чат-ботам понимать, интерпретировать и реагировать на человеческий язык в режиме реального времени.
• Автоматическое распознавание речи (ASR): преобразует произнесенные слова в текст, обеспечивая расшифровку и анализ звонков клиентов в режиме реального времени.
• Преобразование текста в речь (TTS): преобразует письменные ответы в естественную речь, обеспечивая интерактивные голосовые ответы от систем искусственного интеллекта.
• Машинное обучение и глубокое обучение: развитие систем искусственного интеллекта, изучая прошлые взаимодействия, постоянно повышает точность и качество принятия решений.