В настоящее время все больше потребителей полагаются на информацию о товарах и услугах, размещенную в сети Интернет, при совершении выбора, какой именно товар (услугу) приобрести и у какого именно поставщика. Интернет значительно расширяет возможности для обмена информацией среди потребителей и снижает степень асимметрии информации на рынке [1].
Как известно, рыночная среда характеризуется асимметрией информации, проявляющейся в частности в том, что покупатели не обладают полными и достоверными сведениями, связанными с приобретаемыми ими товарами и услугами. Для снижения степени асимметрии информации некоторые авторы предлагают применять «сигналы» [5]. Производитель посылает сигнал потребителю, предоставляя некое свидетельство, сертификат качества товара или услуги.
Стратегия развития организации во многом определяется сценарием изменения бизнес-среды[3]. Противоречия между мышлением и практической деятельностью, целью и результатом возникают постоянно и требуют разрешения [4].
Вместе с тем в условиях низкой прозрачности механизмов выдачи таких сертификатов и повышенного уровня коррупции подобные сигналы могут терять свою эффективность. В результате, сигналы могут быть менее значимы для потребителей по сравнению с отзывами, оставленными другими людьми, приобретшими тот же товар или услугу. В статье [6] авторы обнаруживают значительное влияние потребительских отзывов на активность бронирования номеров в отелях в Париже и Лондоне, при этом такой классический сигнал как количество звезд у отеля значимо не влияет на продажи. К аналогичному выводу о влиянии отзывов на продажи в гостиничном секторе приходят и экономисты, исследовавшие бронирование отелей в Китае [7].
В настоящее время в электронном пространстве многие сайты активно используют систему потребительских отзывов и оценок. Отзывы имеют большое значение для пользователей и позволяют владельцам сайтов привлечь посетителей.
• Сайты производителей продукции. Производители стремятся создавать Интернет-сайты с подробным описанием своей продукции. Зачастую на таких сайтах пользователи могут оставлять свои отзывы. Вместе с тем производители стремятся показать свою продукцию с лучшей стороны, поэтому негативная информация может тем или иным образом отсеиваться ими, что потенциально делает сайты производителей не самым достоверным источником информации о продукции. Кроме того, на таких сайтах не представлена информация об аналогичной продукции конкурентов, что затрудняет сопоставление товаров (услуг) для потребителя.