Столкнувшись с кратным увеличением обращений граждан, специалисты региональной службы занятости провели анализ оказания услуг. Выявлены дублируемые процедуры и отрисованы карты типовых процессов. Сотрудники в среднем на 27 % быстрее стали обрабатывать процедуры регистрации, перерегистрации, направление на учебу, поиск подходящей работы. Это позволило высвободить 19 тыс. человеко-часов.
В декабре прошлого года в официальной группе областного департамента труда и занятости населения «ВКонтакте» был запущен виртуальный помощник службы занятости — Лера. Чат-бот спрашивает о желаемой работе, зарплате, опыте и графике, предлагает подходящие вакансии, заявленные работодателями, и отвечает на типовые вопросы пользователей:
— Как встать на учет по безработице?
— Как происходит перерегистрация?
— Как рассчитывается пособие по безработице?
— Когда придет пособие по безработице?
— Почему приостановили выплаты пособия?
— Как пройти обучение?
— Как внести изменения в личном кабинете?
— Как получить справку?
— Как записаться на прием в центр занятости?
Если ответы бота не удовлетворяют пользователя, он подключает к решению вопроса специалиста. От начала до конца бот проводит 14 диалогов, а в дальнейшем возьмет на себя и другие темы обращений, что позволит снять часть нагрузки со специалистов. Также чат-бот работает в мессенджерах Telegram (@TUMwork_bot) и WhatsApp (https://clck.ru/SQiB5).
«Консультирование пользователей в реальном времени — это ощутимая нагрузка, — поясняет Тимур Гайнуллин, начальник управления ДТиЗН Тюменской области по развитию трудового потенциала департамента. — А чат-бот — это история про скорость, простоту и удобство. Благодаря этой технологии появилась возможность сократить время ответа гражданам и решить их вопрос в течение нескольких секунд, а также предложить самые горячие вакансии. Чат-ботом закрывается 34 % всех обращений в социальных сетях. Это снижает нагрузку на наших сотрудников в среднем в 1,5–2 раза. Мы будем его и дальше развивать. Например, планируем интегрировать его в интерактивный портал департамента и внедрить нейросеть, которая поможет делать процессы максимально быстрыми и автоматическими».