Качество услуг общественного питания — это весьма широкое понятие, включающее качество обслуживания посетителей, производство продукции и оценку показателей ее качества, а также функциональный аспект — удовлетворенность потребителей качеством услуг, оценка которой может быть реализована по принципу «обратной связи» в системе управления качеством.
В своем развитии системы управления качеством продукта претерпевали ряд стадий: инспекция качества, контроль качества, обеспечение качества, тотальное (общее) управление качеством (например, система TQM, концепция ХАССП, ГОСТ Р ИСО 22000) [1].
Очевидно, что участие потребителей в сфере услуг — это самый значительный момент в выявлении проблем в качестве продукции и формировании товарного предложения, его восприятия, оценке, продвижении и других «продающих» моментах. Если продукция не устраивает потребителей, то она — некачественная, какие бы затраты не нес изготовитель на ее производство.
Крупные международные корпорации разобрались в истинных потребностях в услугах питания потребителей. Это помогает им удерживать рыночные позиции уже на протяжении многих десятилетий в разных странах мира, они не обходятся без систем управления качеством, а именно, концепций TQM, ИСО, ХАССП и других.
Требования, предъявляемые к услугам, разнообразны. Проблемная зона — это качество работы «контактного персонала». К ним относятся требования санитарных правил, в том числе чистота на предприятии, униформа персонала, соблюдение правил ношения санитарной одежды, правила личной гигиены сотрудников. Недаром известная корпорация использовала девиз: «Качество. Сервис. Чистота. Выгода», однако возникает вопрос, каким образом обеспечить выполнение данной установки.
Потребители судят о предприятии по состоянию «контактной зоны». Например, уровень санитарии и гигиены торгового зала включает следующие моменты: полы, стены, потолок должны быть чистыми в хорошем состоянии, привлекательными для посетителей. Видимые элементы вытяжки и вентиляции должны быть чистыми.