— Уважаемая Светлана Александровна! Сегодня каждый главный врач поликлиники уделяет приоритетное внимание качеству медицинской помощи и удовлетворенности пациентов. Вы в числе первых организаторов амбулаторно-поликлинической помощи обратили внимание на важность сервисной составляющей при обслуживании пациентов. Связано ли это с конкуренцией с коммерческими медицинскими центрами или в основе лежали иные причины?
— Безусловно, в современных экономических условиях государственная поликлиника вынуждена бороться за пациентов, но основой нашей работы стало понимание потребности пациента ощутить нашу сопричастность к его проблеме, заботу, внимание любого сотрудника поликлиники, и это совсем не обязательно может быть медицинский работник. Ведь человек, приходящий в стены медицинской организации, как правило, имеет проблемы со здоровьем, поэтому ему свойственны повышенный уровень тревоги и нервозность, что, зачастую, способствует развитию не всегда адекватных, с позиции здорового человека, реакций.
Проводя анализ нормативно-правовой базы, мы с коллегами пришли к заключению о наличии важного пробела в регламентации обеспечения качества медицинской помощи. Федеральный закон «Об основах охраны здоровья граждан в Российской Федерации» от 21.11.2011 № 323-ФЗ в статье 2 дал определение понятия качества медицинской помощи как совокупности характеристик, отражающих своевременность оказания медицинской помощи, правильность выбора методов профилактики, диагностики, лечения и реабилитации при оказании медицинской помощи, степень достижения запланированного результата. В статье 4 № 323-ФЗ определил доступность и качество медицинской помощи в числе основных принципов охраны здоровья населения, соответственно и стратегические документы, устанавливающие наиболее значимые направления развития отрасли, отвели приоритетную роль задаче повышения качества медицинских услуг, оказываемых населению. Согласно приказу МЗ РФ от 15.07.2016 № 520н «Об утверждении критериев оценки качества медицинской помощи» критерии качества оказания медицинской помощи основываются на оценке правильности выполнения или эффективности отдельных составляющих медицинских услуг. В то же время, степень удовлетворенности пациента от контакта с медицинской организацией зависит не только от профессионализма медицинского персонала, но и от сотрудников подразделений, осуществляющих вспомогательные процессы, в первую очередь от лиц, с которыми происходит первый контакт пациента. При оказании медицинской помощи в амбулаторных условиях к таким специалистам относятся в первую очередь медицинские регистраторы и сотрудники справочной службы. Поэтому наша работа по совершенствованию сервисной составляющей медицинского обслуживания пациентов поликлиники началась именно со стандартизации деятельности этих специалистов.