Если хотя бы пятьдесят процентов всех клиентов были лояльны к отелю, жизнь руководителей и всего персонала была бы намного проще. Ах, это сладкое слово «лояльность»… Его происхождение связано с французским loyal, что буквально означает — «верный». В отношении же гостиничного бизнеса лояльный клиент — это клиент, который имеет корректное, благожелательное отношение к данному отелю и всему, что с ним связано. Очевидно, что наличие большого числа лояльных клиентов обеспечивает стабильную загрузку отеля и при этом позволяет создать благоприятное мнение среди родных и знакомых этих клиентов. Поэтому разработка программ лояльности должна занимать важное место в системе продаж. Однако недостаточно просто покорить клиента и сделать его лояльным в отношении вашего отеля. Не менее важно все время повышать его лояльность к гостинице, иначе существует вероятность, что гость перейдет в другой отель, который предложит ему более заманчивые условия. Следовательно, недостаточно просто разработать программу лояльности — необходимо все время совершенствовать ее.
Как сказали бы французы «Рourquoi réinventer la roue?» — «Зачем изобретать велосипед?». Начнем с анализа самых популярных программ лояльности.
Наиболее популярная программа лояльности подразумевает предоставление скидки на проживание постоянным клиентам. Нюансами этой программы являются следующие параметры:
— Кого организация признает постоянным клиентом?
— Каким образом сохраняется информация о предоставляемых скидках?
Руководство отеля должно выработать политику по установлению статуса «постоянный клиент». Это может определяться:
— по количеству посещаемости отеля — например, после двадцатого приезда в гостиницу;
— при особом отношении к гостю — например, изначально установленный список важных людей от руководителя отеля.
В зависимости от используемого программного обеспечения формируется система учета и расчета постоянных клиентов. Здесь возможны следующие варианты: