Одним из вызовов для современной компании является отсутствие своевременной, полной и достоверной информации об удовлетворенности потребителей, что влечет за собой спад продаж. Необходимость разработки и внедрения системы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей обусловлена:
1) необходимостью укрепления позиций на рынке и повышения финансовых результатов деятельности;
2) потребностью предоставления высшему руководству достоверной и актуальной информации не в разовом порядке, а системно для:
а) принятия управленческих решений, в том числе в области ценообразования, выстраивания стратегии и тактики взаимодействия с потребителями;
б) улучшения продуктов/услуг, процессов и характеристик организации, которые ценятся потребителями и служат целям предприятия (такие улучшения могут укрепить доверие потребителей и привести к коммерческим выгодам);
3) желанием предприятий быстро реагировать на изменения рыночной ситуации и максимально удержать имеющихся потребителей.
Если сказать коротко, то внедрение системы мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей нам необходимо для понимания, сколько и в течение какого времени тот или иной потребитель готов приобретать наш продукт (товар/услугу) и по какой цене.
Возникает вопрос: почему разработка и внедрение такой системы становятся актуальными именно сейчас? Взаимодействие с потребителями оттачивалось годами и десятилетиями. Предприятия, как правило, отслеживают и измеряют удовлетворенность потребителей. Что изменилось за последние годы?
Самые главные изменения состоят в подходе к изучению потребителя и его мотивации. Все чаще отказываются от деления заказчиков на «важных» и «не важных». И маленьким, и большим «китам» (small and large whales) присваивается одинаковый приоритет ввиду быстрой эволюции бизнесов и уровня потребления «важных» и «не важных» потребителей, высокой конкуренции и мгновенных изменений рыночной ситуации.
Один из ключей к успеху — это непрерывное взаимодействие с клиентом, быстрое получение обратной связи (quick feedback) и моментальное реагирование (instant response)1, в фокусе внимания — создание эффективных процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей, не забывая, что вся полученная информация должна быть отработана внутри компании в зависимости от ее стратегии и целей.