Объединенная коммерция связывает внутренние системы организации с помощью облачной платформы, так что все каналы могут получать данные и обмениваться ими в режиме реального времени — уничтожая барьеры и, в соответствии с названием, объединяя. Эта стратегия дает возможность создать единый, прозрачный образ компании, дает возможность клиентам видеть сразу всё: ассортимент, цены, акции и т.д.
Создание полностью интегрированной платформы объединенной коммерции требует времени и финансовых вложений, но это необходимо, если ритейлер хочет оставаться конкурентоспособным. Например, большинство розничных торговцев в США понимают этот факт, и, согласно опросу консалтинговой компании Boston Retail Partners, 71% из них планируют создать такую платформу в течение ближайших трех лет.
Но, помимо интеграции внутренних систем, требуется и единение всех бизнес-процессов всех каналов торговли. Вот несколько рекомендаций для ритейлеров, которые помогут добиться этого.
Поскольку многие ритейлеры разделяют продажи в магазинах и продажи онлайн, продавцы часто воспринимают собственный интернет-магазин как конкурента. К тому же, если они не чувствуют себя востребованными, не получают признательности руководства, не ощущают они и стимула больше работать с клиентами, которые делают покупки онлайн. Плохо сказываться на выполнении плана продаж может и практика, когда покупки, сделанные онлайн, возвращаются в физический магазин. Это может усилить разделение двух каналов торговли и отрицательно сказаться на работе продавцов. Если магазин будет наказываться за возврат товара, продавцы не захотят пытаться работать с клиентом, который возвращает покупку. Вместо этого стоит поощрять продавцов за продажи, сделанные при возврате.
Объединенная коммерция требует пересмотра или полного изменения ключевых показателей эффективности, которые работают для всех каналов продаж.
Еще один способ разбить барьеры между двумя каналами продаж — поощрять продавцов за все продажи, в которых они участвовали, даже если сам факт продажи в итоге произошел онлайн или в другом магазине. Сейчас, если товара нет в наличии, продавец может не получить никакого поощрения за то, что он работал с клиентом, искал нужную вещь в Сети или в другой торговой точке. Таким образом, при отсутствии товара он менее заинтересован в обслуживании клиента — из-за чего клиент может передумать, и сделка не состоится.