Взаимодействие человека с окружающим миром осуществляется в системе объективных отношений, которые складываются между людьми в их общественной жизни. Организация работы любого вида сервиса предполагает объединение людей. Никакая человеческая общность не может осуществлять полноценную совместную деятельность, если не будет установлен контакт между персоналом и клиентом и не будет достигнуто между ними должного взаимопонимания. В сервисной индустрии связь общения с совместной деятельностью очевидна. Общение выступает как часть деятельности, как важнейшая ее информативная сторона, как коммуникация [2, 4].
В процессе деятельности, уже включившей общение как коммуникацию, человек через созданный предмет «транслирует» себя, свои психологические особенности, свою индивидуальность другим людям, продолжает себя в других людях (в том числе и в тех, с кем он коммуникатирует для достижения цели деятельности) [1, 3].
Спивак В.И. указывает, что в трудовой сфере, в зависимости от содержания, характера, условий труда персонала, занимаемого им уровня в иерархии, психологические особенности могут рассматриваться как совокупность таких качеств и свойств личности, как ощущения, восприятие, память, мышление, чувства и эмоции, сознание, коммуникативность, конфликтность, направленность, темперамент, характер, способности, склонности, задатки, речь, воля и другие. Характеристику этих особенностей представляет:
1. Направленность, которая является сложным личностным образованием, определяющим поведение личности, отношение к себе, окружающим, работе; направленность проявляется в потребности, интересах, идеалах, убеждениях, доминирующих мотивах деятельности и поведения. Не случайно направленность называется стержнем личности.
Направленность как система отношений личности к действительности представляет собой следующую триаду:
— отношение к другим людям как членам коллектива;
— отношение к труду и его результатам;
— отношение к себе.
В соответствии с этим различают: