В конкурентном рынке, где клиенты могут легко пробовать совершать покупки в разных магазинах, системы поощрения являются эффективным способом повышения лояльности клиентов и средством дифференциации. Если вы хотите создать пул лояльных клиентов, то недостаточно выполнять свои услуги на высоком уровне. Дело в том, что клиенты могут оставаться довольными, но это их не остановит перейти к конкуренту, который им предложит к оказываемым услугам дополнительную привилегию.
Для повышения лояльности необходимо награждать своих лучших клиентов. Систему поощрения можно использовать, чтобы стимулировать и радовать наиболее ценных покупателей. В свою очередь это может значительно повлиять на повышение дохода компании.
Аналитический портал FiveStars. com провел исследование посещений 14 миллионов магазинов, с более чем 1 млн клиентов, а также изучил результаты программы лояльности от более чем 2000 предприятий. Исследование показало, что на долю лояльных клиентов (тех, кто посетил магазин не менее 10 раз) приходится около 20% клиентов компании.
Конечно, для маркетинга это довольно низкая цифра, но исследование также показало, что на эти 20% приходиться 80% от общего дохода бизнеса и 72% от общего объема посещений. И что самое примечательное — лояльные клиенты тратят в 10 раз больше, чем новые. Из статистики исследования есть еще один интересный факт — шансы на повторную покупку участника системы поощрения составляют от 5 до 20%, а фактические продажи по рекламным материалам — менее 1%.
Результаты этого исследования говорят о пользе программ по удержанию клиентов. Но так ли безоблачно обстоит все на практике? Давайте рассмотрим основные мифы, связанные с созданием систем поощрения.
Всех клиентов условно можно разделить на 4 группы по степени вовлеченности в процесс поощрительной программы. Первая группа — это независимые клиенты, которые имеют карту лояльности, но она не является ключевым фактором при выборе товара или услуги. Вторая группа — это покупатели, которые иногда пользуются своими картами лояльности, но в меру, проверяя более выгодные предложения конкурентов. Третья группа — это активные клиенты компании, которые стараются накопить больше баллов, получить статус карты выше и пр. Они активно участвуют в развитии предприятия и рекомендуют вашу компанию (продукцию/услуги) своим друзьям и знакомым, принося при этом постоянный доход. И четвертая группа — это те клиенты или покупатели, которые «одержимы» программой лояльности. Можно сказать, что это ревностные защитники вашего бренда перед другими покупателями. Они стараются получить максимальные показатели в поощрительной системе, рекомендуют вашу компанию не только друзьям и родным, а при удобном случае всем подряд, защищают честь компании, когда кто-то высказывается против, и пр.