Продавцы охотно дают кому-нибудь характеристику «трудный», если человек ведет себя иначе, чем другие. Также они прибегают к этому термину, если не знают, как обслуживать определенные типы личности.
Трудные покупатели встречаются на практике часто. Справиться с ними не всегда легко, и предпродажная беседа с ними становится проблемой. В этом случае продавцам необходимо адаптироваться к различным клиентам и скрывать свои эмоции.
Предпродажная беседа всегда проходит индивидуально, и поэтому продавцы должны разбираться в различных типах трудных покупателей, которые подразделяются на закрытых, всезнаек (умников), неуверенных, болтливых и агрессивных.
Чтобы достучаться до закрытого покупателя, необходимы активные действия. Если продавец открыто и сердечно обходится с ним, то и он раскроется и «сдаст в архив» свое скептическое отношение.
А как быть с клиентом, который всегда обо всем знает лучше всех? Этот трудный тип покупателя оказывает псевдосопротивление аргументации продавца. Он считает себя самым информированным и стремится проявить свои знания в разговоре. Лучше всего не препятствовать ему в этом и таким образом помочь ему самоутвердиться. Продавец с помощью «тактических» вопросов может проявить свою благосклонность и дать покупателю возможность показать свою эрудицию.
Также может представлять трудность неуверенный клиент. Но его сравнительно легко обслуживать, если обращаться к нему доверительно и предложить ему различные альтернативы действий. Тогда у покупателя возникает ощущение надежности и самоопределения и создается бесценная основа для доверия.
Довольно сложно и с покупателями, которые говорят без остановки. Таких необходимо вежливо прервать и ограничить разговор существенными вопросами.
Агрессивные клиенты предъявляют большие требования к предпродажной беседе. Здесь прежде всего необходимо понять, на чем основывается такое поведение. Может быть, у него в прошлом сложилось неблагоприятное впечатление от вашего магазина? Здесь можно дать такой совет: ни в коем случае не надо вести себя как этот клиент, стоит сохранять спокойствие! Как правило, он пытается спрятать свою неуверенность за агрессивностью и провокациями. Сталкиваясь с агрессией, вспомните об этом, и вам станет легче.