С целью создания новой ценности для потребителя многие ведущие компании разрабатывают комплексные потребительские предложения и внедряют в корпоративную практику модель продуктово-сервисных систем (ПСС). Синтез и внедрение ПСС в ежедневную практику работы компании представляют собой амбициозную организационную задачу, которая затрагивает интересы многих стейкхолдеров.
В последнее десятилетие произошел сдвиг материально ориентированной экономики в сторону «экономики впечатлений», в которой переживания и ощущения значат для потребителя больше, чем продукт сам по себе как технологическое изделие [1].
Другими словами, для того чтобы создать новую ценность для потребителя, инновационные решения должны содержать в себе элементы, непосредственно затрагивающие его эмоциональную сферу. Такими элементами могут быть различные сопутствующие услуги, которые являются неотъемлемой частью продуктового предложения.
Для разработки комплексных потребительских предложений требуется изменить доминирующие в компании традиционные концепции разработки новых продуктов, дополнив их моделью проектирования продуктово-сервисных систем PSS — Product-Service System).
Продуктово-сервисная система (ПСС) — это совокупность продуктов и услуг, которые совместно удовлетворяют какую-либо потребность потребителя [2]. С традиционной маркетинговой точки зрения термин «ПСС» возник в результате смещения фокуса с потребительских свойств и характеристик продукта как такового в сторону более сложной комбинации, включающей сопутствующие услуги, которые рассматриваются как неотделимая часть продуктового предложения. С точки зрения управления разработкой новых продуктов термин «ПСС» касается включения сервисной компоненты в регламентные процессы разработки, которые первоначально ориентировались только на создание продукта с заданными свойствами и характеристиками [3]. Пропорции между продуктовой и сервисной компонентами в ПСС могут меняться вследствие новых технологических разработок, экономической оптимизации и изменений в потребностях и предпочтениях людей, причем различные комбинации продуктовых характеристик и сопутствующих услуг могут быть нацелены на удовлетворение одной и той же потребности.