Дата поступления рукописи в редакцию: 30.08.2023.
Дата принятия рукописи в печать: 10.09.2023.
Вопросы оказания гостиничных услуг в Российской Федерации отражены в следующем перечне основных нормативно-правовых актов: Гражданский кодекс Российской Федерации1, Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-I «О защите прав потребителей»2, Постановление Правительства Российской Федерации от 18.11.2020 № 1853 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации»3 (в ред. постановления Правительства Российской Федерации от 01.04.2021 № 519), Федеральныйзакон Российской Федерации «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (с изменениями на 28 мая 2022 г.)4.
Общепризнанными критериями качества обслуживания клиентов в гостинице считаются:
• предупреждение ожиданий гостя;
• стабильность работы;
• компетентность персонала;
• понимание и отзывчивость сотрудников;
• доступность их для контакта;
• своевременное информирование гостя;
• обеспечение безопасности;
• внимательный и индивидуальный подход к каждому клиенту.
Спецификой гостиничных услуг считаются:
• неодновременность процессов производства и потребления;
• ограниченная возможность хранения;
• срочный характер;
• неделимость процесса производства и потребления, то есть тесная взаимосвязь персонала и клиента, когда качество услуги зависит от уровня;
• компетенции персонала гостиницы;
• сезонный характер спроса;
• взаимозависимость гостиничных услуг от цели путешествия.
В 2015 г. Министерством труда и социальной защиты Российской Федерации были созданы и прошли утверждение профессиональные стандарты, раскрывающие профессиональную деятельность работников в разнообразных областях сферы народного хозяйства, а также и в сфере гостиничного хозяйства.