Способность компании проводить предварительное исследование нужд и ожиданий потребителей на ранних этапах процесса разработки новых продуктов является важнейшим фактором успеха на рынке [1]. Более того, сбор и анализ количественной и качественной информации о потребителях в процессе разработки новых продуктов может стать мощным стимулом для инновационных решений. С точки зрения идеальной организации процесса сбора первичных данных взаимодействие с целевыми потребителями всегда должно осуществляться специалистами из департамента исследований и разработок, однако на практике различные ограничения по бюджету и срокам препятствуют такому формату работы.
Значительная часть информации о потребителях поступает в департамент новых разработок из других подразделений: отделов маркетинга и продаж, службы клиентского сервиса и т. д. В крупных компаниях у каждого департамента свои цели и зоны ответственности, поэтому мотивация по сбору данных о потребителях и способы получения информации в разных отделах могут быть различными. Собранная информация, как правило, хранится внутри департамента, и чтобы получить доступ к ней представителям других подразделений, нужны хорошо налаженные коммуникативные каналы [2]. Если при сборе информации о потребителях используются техники дизайн-мышления, то полученные данные будут не только более полными и достоверными, но полезными для работы других департаментов, в том числе департамента исследований и новых разработок.
Различные категории инноваций требуют наличия разных источников входящей информации. Разработка продуктов и услуг для существующих групп потребителей с их повседневными нуждами и заботами, как правило, базируется на данных, подробно описывающих текущую ситуацию. Если же разрабатываемые продукты с учетом формирующихся потребностей нацелены на использование в будущем, то необходимо более глубокое понимание конечных потребителей — их ожиданий, размышлений, эмоций, побуждений — вне ограничений контекста ситуации сегодняшнего дня. Воображение и интуиция становятся главными инструментами специалистов департамента новых разработок, когда проектируются продукты и услуги будущего. Техники эмпатического взаимодействия с потенциальными потребителями из арсенала дизайн-мышления начинают в этом случае играть одну из ведущих ролей [3]. Таким образом, успешность работы междисциплинарной проектной команды в процессе проектирования нового продукта во многом зависит от практического умения ее членов использовать техники эмпатического взаимодействия.