Марина Арефьева
Уникальный российский эксперт, сооснователь Creative Mind Consulting. Образование: Новосибирский государственный университет (информационные технологии, software engineering/programming). В IT с 2005 года, восемь лет в контроле качества, три года в разработке СИБ, три года в «Яндекс»-браузере. Внедрение agile- и kanban-процессов на 300+ человек. Работала управляющим партнером в компании Team Consulting, project-менеджером в компании «Яндекс», agile-коучем в компании «МТС» (создание локальной культуры управления продуктом, обучение десятков менеджеров продуктов). Клиенты: «Росатом», правительство Москвы, «МТС», «Северсталь» и др.
В B2C (business to customer) крайне важна «обертка», но и объяснять тоже неплохо бы уметь. Это не самый простой «океан» для предпринимателей без художественного вкуса.
В B2B (business to business) все достаточно просто, хотя и покрыто налетом таинственности. Они либо умеют внятно объяснить, чем могут помочь корпорациям, либо нет. Есть еще Small B2B, небольшие ИП, они действуют практически так же хаотично, как и клиенты-физлица.
Чем больше часов в неделю они проводят в контакте с потребителями, тем лучше понимают их. Они неосознанно начинают использовать клиентский профессиональный сленг, чтобы клиентам было понятнее.
Но и тут их поджидает «ловушка выжившего», ведь в основном они общаются с теми, кто уже купил и задает какие-то процессуальные вопросы.
Неплохо съедает время документооборот: договор, счет, акт, «нет, не тот счет», «не той датой акт». Рано или поздно они нанимают помощницу, которая общается по подобной текучке.
И именно тут наступает перелом. У некоторых бизнесменов возникает ощущение, что они знают все про клиента (и ведь они правы), и появляется «предпринимательская чуйка». Это такое явление, при котором на инерции от насмотренности владелец бизнеса принимает интуитивно наиболее верные в его ситуации решения, видя картину целиком, живя в ней.