Термин «аутсорсинг» происходит от английской фразы outer-source-using, что в переводе на русский язык означает «использование внешних ресурсов».
Аутсорсинг часто называют «феноменом ХХ в.», а также «величайшим открытием бизнеса последних десятилетий», так как лишь с конца 1980-х гг. это понятие вошло в практику бизнеса и получило действительно широкое распространение. В то же время сама идея привлечения ресурсов специализированной фирмы для решения стоящих перед организацией задач отнюдь не является новой. Эта идея и механизм ее реализации известны с тех самых пор, как в экономической теории, а затем и в научном менеджменте сформировались понятия разделения труда, специализации и кооперации. Тем не менее, именно в условиях экономической глобализации разделение труда и производственная кооперация в мировом масштабе открывают совершенно новые перспективы для применения давно известных принципов организации производственной деятельности и управления ею.
Под аутсорсингом понимают передачу части функций компании сторонней организации на основании договора, с целью высвобождения некоторого ресурса, который может быть использован для развития компании. Кроме того, компания-подрядчик, специализирующаяся на выполнении одной функции, может выполнять ее более продуктивно [1, 2].
Рассмотрим использование аутсорсинга на примере американской косметической компании Mary Kay (www.marykay.ru).
Когда «Мэри Кэй» только пришла на российский рынок, и количество обращений от консультантов по красоте и клиентов было незначительным, телефонные звонки принимали сотрудники справочно-информационного отдела (СИО), состоящего из сотрудников штата компании. Помимо приема обращений по телефону, сотрудники СИО занимались приемом и рассмотрением заявлений на бумажных носителях и по электронной почте.
Ввиду многозадачности и ограниченного количества сотрудников отдела, Key Performance Indicators (KPI) стали падать, и компания, проанализировав сложившуюся ситуацию, приняла решение выделить call-центр в отдельное структурное подразделение. Однако в связи со стремительным развитием компании и увеличении количества звонков, учитывая финансовые и репутационные составляющие, было принято решение передать call-центр на аутсорсинг. Это позволило не раздувать штат сотрудников компании и обеспечивать информационную поддержку в круглосуточном режиме, что было невозможно ранее, поскольку внутренний call-центр работал с 9 до 18 по московскому времени с понедельника по пятницу. В качестве аутсорсинговой компании была выбрана компания Orange, международная компания-интегратор, работающая в 200 странах мира и помогающая связать между собой компанию и клиента. Помимо того, что Orange организует работу call-центра, данная аутсорсинговая компания также предоставляет дополнительный персонал в периоды пиковых нагрузок, таких как закрытие отчетного периода, запуск новой продукции или показ рекламы на телевидении, в эти периоды количество обращений увеличивается в 3–4 раза. Сотрудничество с данной аутсорсинговой компанией помогло повысить уровень клиентоориентированности, получить более точную обратную связь, а также сократить количество сотрудников в штате, а оставшиеся работники сосредоточились на более узком круге обязанностей, что повысило эффективность труда [3].